Vừa qua, VTC News đã nhận được đơn thư phản ánh của chị Võ Minh H (Hà Nội) về những bất cập đang tồn tại của Công ty Chuyển phát nhanh Gió Nam (GNN Express) như dịch vụ không tốt, thái độ thiếu tôn trọng của nhân viên và mức cước phí tăng bất thường mà không có giải thích thỏa đáng.
Theo phản ánh, chị H là một khách hàng lâu năm của GNN, ngay từ ngày công ty mới thành lập. Chị đã từng ngưng sử dụng dịch vụ của GNN trong một thời gian dài do hãng này vận chuyển chậm và không đáp ứng được nhu cầu từ phía chị.
Sau đó, với lời hứa hẹn cải tiến trong dịch vụ (tốt hơn, rẻ hơn và nhanh hơn) từ GNN nên chị tiếp tục làm đối tác của công ty này.
Mặc dù vậy, sau một quá trình làm việc cùng nhau, chị H phát hiện ra GNN "đâu vẫn hoàn đấy". Cụ thể, chị cho biết: "GNN giao hàng chậm nhưng vẫn tính tiền chuyển phát nhanh; giao hàng cho khách nhưng không giao tận tay mà bắt khách tự tới gặp nhân viên lấy hàng, đã thế còn có những lời lẽ không hay. Thời gian gần đây, tôi còn phát hiện ra GNN gian dối trong chuyện tính cước vận chuyển".
Không chỉ thế, trong thư phản ánh, chị H còn nêu rõ, vào hôm 27/6 vừa qua, chị có gửi hàng đi hai nơi là Vũng Tàu và Kon Tum. Gói hàng đi Kon Tum bao gồm: một gói nhỏ chứa vài chục hạt cườm cộng cả bao bì đóng gói mới là 10 gram.
Nhân viên của GNN cho hay đi tỉnh mức thấp nhất là 60 gram, và cước là 18.000 VNĐ theo bảng giá hiện hành trên website của công ty. Nếu tính theo bảng giá đó, chị H phải trả cước và 10% VAT (khoảng 19.800 VNĐ), nhưng cuối cùng số tiền chị phải trả lại lên tới 21.600 VNĐ, cao hơn so với dự tính.
Thấy giá cước đắt hơn bình thường, chị đã kiểm tra các hóa đơn cước từ trước tới nay (do nhân viên tại cửa hàng gửi) thì thấy một loạt hóa đơn cũng bị thu nhiều hơn mức cước chính 20 - 30%, thậm chí tới 40%. Mỗi gói hàng thu trội ra 20-30%.
Một trong số các mặt hàng chị H từng gửi chuyển phát nhanh tại công ty GNN Express.
Thêm vào đó, một đôi nhẫn bằng bạc để trong hộp, bưu điện cũng chỉ cho vào bì thư EMS và gửi, trọng lượng chỉ trên dưới 30gram. Trong khi, mấy hạt cườm của chị H với trọng lượng chưa tới 10gram, sau khi đóng hộp tại công ty này lại có thể vượt lên 60gram?!.
Ngoài ra, nhiều hoá đơn từ tháng 4 của chị H cũng bị tính 10% phụ phí, 20% phí khác (không biết là phí gì), 10% VAT cho khách ở nội thành Hà Nội.
Chị H nhận định: "Mỗi gói hàng thu trội ra 20-30%. Vậy một ngày GNN thu lời bao nhiêu? Một tháng thu lời bao nhiêu? Với mức tiền chênh không đáng kể như vậy, không phải khách hàng nào cũng phát hiện được".
Người phụ nữ này cũng bức xúc nói: "Tại sao khi tăng giá, GNN không giải thích cho khách thấy thỏa mãn? Ai cũng biết bây giờ xăng xe đắt đỏ, nếu tăng, công ty có thể nói với khách và nếu khách thấy hợp lý thì họ gửi, không hợp lý, họ sẽ gửi chỗ khác. Hơn nữa, kể cả cộng VAT 10% và phụ phí là 10% thì vẫn còn khá nhiều hóa đơn bị thu chênh tới 30% - 40% so với cước chính, vậy 10% - 20% nữa đi đâu?".
Điều khiến chị H "hết chịu nổi" công ty này lại là thái độ của nhân viên phục vụ với khách hàng. Chị H kể lại: "Có lần hàng của tôi từ Hồ Chí Minh ra Hà Nội. Vì đang cần nên ngay buổi sáng hôm đó tôi đã hỏi xem hàng ra tới đâu rồi thì nhận được câu trả lời: Đang trên đường đi phát, chị chờ chút đến chiều thì phát đến chị.
Vậy nhưng cho tới tận tối, sau khoảng gần 10 cuộc điện thoại giục hàng, tôi cũng không thấy họ giao. Lần nào gọi nhân viên cũng bảo: Em kiểm tra xong sẽ gọi điện trả lời chị. Nhưng chỉ có tôi gọi chứ họ không gọi lại một cuộc nào hết. Hôm sau, nhân viên phát trả lời: Vì trời mưa, chị thông cảm.
Trên thực tế hàng ra rồi và nhân viên không đi phát là do… trời mưa. Cuối cùng, cậu ta chốt lại là tôi muốn đi gửi hàng ở đâu thì gửi, cậu ta không cần kiểm tra lại hoá đơn cước. Tôi thích thì cứ đưa lên mạng, khách hàng có nhiều kiểu, chứ cậu ta làm dịch vụ, khách nói kiểu gì mà chẳng được, ai chửi cậu ta cũng chả quan tâm".
"Tôi nhận thấy GNN làm dịch vụ còn gian dối, khi bị phát hiện thì chối bỏ trách nhiệm, và coi thường khách hàng", chị H bức xúc phản ánh.
Khách hàng không phải là thượng đế!
Trước sự việc này, ông Hoàng Ngọc, Chủ tịch Hội đồng Quản trị của Công ty cổ phần dịch vụ Gió Nam bày tỏ thẳng thắn: "Tôi tự nhận thấy công ty mình là một công ty nhỏ, còn thiếu kinh nghiệm. Chúng tôi xác nhận chị H là một khách hàng ruột của công ty và đã từng nhiều lần bỏ sử dụng dịch vụ. Rất nhiều lần, công ty đã phải gửi lời xin lỗi tới chị H".
Ông Ngọc cho rằng chị H và một số khách hàng khác đã không đọc kĩ mặt sau của hoá đơn.
Trả lời thắc mắc của chị H về việc công ty chuyển phát nhanh Gió Nam (GNN Express) chậm giao hàng nhưng vẫn tính tính tiền chuyển phát nhanh, ông Ngọc nói: "Chúng tôi không thể chủ động về mặt phương tiện. Có nhiều lỗi thuộc về chúng tôi. Thế nhưng theo luật, chúng tôi không chịu trách nhiệm trong những trường hợp bất khả kháng (thiên tai,…). Trong một số trường hợp, chúng tôi hoàn tiền cước cho khách hàng. Với trường hợp của chị H, công ty tôi chưa nhận được khiếu nại nên chưa hoàn trả".
Nói rõ hơn về điều này, bà Nguyễn Khánh Linh, nhân viên Phòng Kinh doanh giải thích: "Thường chị H hay gửi hàng đi tỉnh lẻ nên chúng tôi không thể đảm bảo được thời gian hành trình. Có thể là người sử dụng dịch vụ của chúng tôi (chị H) không đọc kĩ các khuyến cáo trước khi dùng nên khi thời gian giao nhận hàng vượt quá mốc công ty đưa ra ban đầu thì một số khách hàng đã vội vàng khiếu nại.
Tuy nhiên, trong các điều khoản của chúng tôi đã quy định rõ những gì chúng tôi phải chịu trách nhiệm bởi chúng tôi đã phòng trước những rủi ro đó rồi. Cụ thể, quá 24 tiếng bị chậm trễ, chúng tôi mới hoàn lại cước hoặc đền bù".
Nhân viên của công ty GNN Express đã từng không giao hàng tận tay cho khách hàng, thậm chí có thái độ thiếu tôn trọng các "thượng đế" của mình.
Về việc công ty bị tố không giao hàng tận tay cho khách hàng, ông Hoàng Ngọc phân trần: "Theo điều khoản sơ lược khi sử dụng dịch vụ chuyển phát của GNN Express, bưu gửi GNN Express sẽ được phát tối đa 2 lần tại địa chỉ người nhận nếu người gửi không có yêu cầu đặc biệt. Tức là quá 2 lần, chúng tôi không phát được thì người nhận phải qua văn phòng chúng tôi lấy.
Đôi lúc chúng tôi mắc lỗi nhờ khách hàng tới gặp nhân viên để nhận bưu phẩm do điều kiện khách quan như trời nắng nóng, hoặc do toà nhà quá cao trong khi nhân viên của chúng tôi đang mang theo khá nhiều bưu phẩm khác… Ngoài ra, chúng tôi không coi khách hàng là thượng đế. Đối với tôi, họ chỉ là khách hàng mà thôi. Chúng tôi còn nhiều đối tượng khác cần tôn trọng, ví dụ như các nhân viên trong nội bộ công ty".
Nói tới thái độ của nhân viên trong công ty, ông Hoàng Ngọc thừa nhận: "Chúng tôi thừa nhận đã bảo ban không kĩ và chưa sát sao với các nhân viên của mình. Mỗi tháng, công ty thường phải bồi thường tầm 10 triệu cho khách hàng do bị chậm thời gian giao hàng hoặc do mất mát bưu phẩm.
Hiện tại, công ty chưa có người xử lý khiếu nại của khách hàng do người trước đã xin nghỉ việc. Mà cái gì vỡ rồi khó lành, do đó, chúng tôi chỉ biết xin lỗi khách hàng. Đúng là không thể đền bù lại được danh dự cũng như uy tín cho khách hàng nếu để họ lỡ hẹn. Chúng tôi chỉ có thể cam kết sẽ cố gắng trong tương lai".
Cân đo trọng lượng bưu phẩm dựa vào kinh nghiệm?
Trao đổi cùng phóng viênVTC Newsvề việc tính cước cao hơn bình thường đối với cùng một mặt hàng, ông Ngọc thành thực cho biết: "Về mức cước, không thể tính theo kiểu tiểu ly mà có những cái gọi là tương đối. Thường thì một số nhân viên của chúng tôi hay dựa vào kinh nghiệm của mình để đoán trọng lượng của bưu phẩm, chứ không hề cân đo chính xác.
Chính vì nhân viên chủ quan như vậy, nên đôi khi có những khoảng chênh lệch so với trọng lượng thực của bưu phẩm. Và thường thì khách hàng không hề để ý tới điều đó. Đôi lúc, chúng tôi ướm sai và nhận thiệt về mình".
Chị H cho rằng công ty Gió Nam đã tính giá cước cao mà không hề có giải thích thoả đáng.
Tuy nhiên, Công ty Gió Nam phủ nhận việc tăng cước mà không có thông báo. Theo bà Linh, Công ty đã có thông báo rõ ràng trên mạng, đồng thời cũng nói với nhân viên thông báo tận nơi đến khách hàng. Tuy nhiên, có một số trường hợp khách hàng có thể quên.
Bà Linh khẳng định: "Thậm chí, công ty có gửi bảng báo giá mới cùng các giấy khuyến cáo tới khách hàng và đã có rất nhiều khách hàng ký nhận.
Sau khi nhận được phản hồi từ chị H, chúng tôi đã kiểm tra lại bảng tính giá và chỉ bị sai đúng 1 phiếu gửi. Bưu phẩm của chị H là hàng nữ trang, lại rất nhỏ, nên yêu cầu phải đóng gói. Sau khi đóng gói thì cân nặng cũng như kích thước của nó đã thay đổi rất nhiều. Và khi cái hàng đích thực ấy đến được tay khách hàng thì nó đã được tính đúng giá so với phiếu gửi của chị H".
Một số nhân viên của công ty này thường dựa vào kinh nghiệm để "cân" trọng lượng của bưu phẩm.
Trước việc nhân viên thách thức chị H tung tin lên mạng, ông Ngọc đã thẳng thắn nhận lỗi: "Đây là lỗi về thái độ, và đây chính là lời lẽ của cậu nhân viên đó. Vì là chuyện nội bộ nên chúng tôi không tiện nêu ra ở đây, nhưng chúng tôi sẽ có những cách thức rất nghiêm khắc. Bởi theo những nguyên tắc đã nêu ở trên, chúng tôi không đồng tình với cách làm ăn vô văn hóa đó. Chúng tôi mới chỉ xử lý ở mặt nội bộ, chứ về phía chị H cũng chưa có nhân viên tới tận nơi gặp để xin lỗi".
Kết thúc buổi làm việc, Chủ tịch hội đồng quản trị của Công ty GNN Express khẳng định: "Đây là sai sót mà chúng tôi xin nhận lỗi ở thời điểm này. Chúng tôi cũng hy vọng sau buổi gặp gỡ này, chúng tôi sẽ có buổi làm việc thỏa đáng với chị H. Hi vọng rằng, chị H sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của chúng tôi".
Ngoài ra, trong văn bản giải trình sau cuộc phỏng vấn trên, phía công ty GNN đã thừa nhận: "Nhân viên của chúng tôi đã tính sai giá cước cho một mặt hàng của chị H. Công ty sẽ sớm hoàn trả mức cước chênh lệch tính sai này. Liên quan đến khiếu nại về dịch vụ chưa tốt và thái độ thiếu tôn trọng khách hàng của nhân viên GNN Express, Giám đốc Công ty chịu toàn bộ trách nhiệm và chính thức gửi lời xin lỗi tới chị H, đồng thời sẽ có buổi làm việc trực tiếp với khách hàng này vào chiều ngày 13/7/2011 theo lịch hẹn nhằm giải quyết triệt để các vấn đề khiếu nại".
Đại diện công ty GNN cho hay: "Chúng tôi sẽ có cam kết riêng với chị H để đưa khách hàng này vào danh sách khách hàng ưu tiên của Công ty trong việc cung cấp dịch vụ trong trường hợp chị H vẫn tiếp tục hợp tác với GNN Express trong lĩnh vực chuyển phát nhanh".
Nguyễn Thắng – Kiều Vui
Theo VTC
Cân hàng chuyển phát nhanh bằng... miệng
