Là người trực tiếp kết nối giữa khách hàng và lái xe nên những nhân viên trực tổng đài taxi luôn đặt nguyên tắc nhẹ nhàng, nhẫn nhịn lên hàng đầu. Với giọng nói nhẹ nhàng và sự khéo léo, nhiều nữ nhân viên trực tổng đài taxi đã giúp giải tỏa được những tình huống căng thẳng, khiến cả tài xế lẫn khách đều “mát lòng hả dạ”.
Không bắt được khách gọi đến Đài (tổng đài taxi – PV) kêu than, gặp khách “đầu gấu” cũng gọi về Đài để nhờ hỗ trợ, chờ lâu không thấy tổng đài viên phản hồi thì nói lời khó nghe…, giữa lái xe taxi và nhân viên trực tổng đài phát sinh những tình huống "dở khóc dở cười", nhưng cũng vì thể mà luôn tồn tại quan hệ khăng khít. Đôi khi, nữ nhân viên tổng đài nhẹ nhàng, ăn nói dễ nghe lọt vào “tầm ngắm” của những chàng xế hào hoa...
Tổng đài “nịnh” lái xe
Là người trực tiếp kết nối giữa khách hàng và lái xe nên những nhân viên trực tổng đài taxi luôn đặt nguyên tắc nhẹ nhàng, nhẫn nhịn lên hàng đầu. Với giọng nói nhẹ nhàng và sự khéo léo, nhiều nữ nhân viên trực tổng đài taxi đã giúp giải tỏa được những tình huống căng thẳng, khiến cả tài xế lẫn khách đều “mát lòng hả dạ”.
Làm việc tại tổng đài của taxi lớn, Tống Thị Hồng Thúy (21 tuổi, Hà Nội) chia sẻ: “Giữa những nhân viên trực tổng đài taxi và lái xe luôn có mối quan hệ ràng buộc. Đôi khi lái xe khiến tổng đài rất vui nhưng cũng có nhiều lái xe vì bực mình nên không ngại văng tục chửi bậy với nhân viên tổng đài”.
Trong quá trình làm việc, Thúy đã đúc kết cho bản thân một triết lý: Với tài xế, nhân viên trực tổng đài luôn phải hết sức nhẹ nhàng, biết cách “nịnh”, làm vui lòng tài xế.
Nhiều trường hợp, nhân viên tổng đài phải thể hiện rõ năng lực đàm phám và thuyết phục của mình. Theo lời Thúy, từng có lần cô nhận điện thoại của một khách ở Gia Lâm. Lúc đó có hai taxi nhận đi đón khách, một taxi đang ở gần khu vực Gia Lâm còn một taxi thì ở xa hơn. Hai tài xế dường như không ai chịu nhường ai.
Hết sức nhẹ nhàng, Thúy thuyết phục: “201... (mã số taxi – PV) hôm nay có thể vì Đài mà nhường khách này cho xe khác được không. Xe kia hiện ở rất gần điểm khách đợi rồi". Phía tài xế taxi hồi đáp: “Được rồi, hôm nay vì Đài mà nhường đấy nhé. Không thì không có chuyện 201... nhường đâu”.
Tống Thị Hồng Thúy từng trải qua không ít chuyện bi hài với nghề “Alo xin nghe” này.
Lại có lần có nhân viên tổng đài nghe sai địa chỉ khách gọi nên khi lái xe đến địa điểm thì không bắt được khách. Quá bực mình, lái xe này gọi lên tổng đài mắng xối xả.
Lắng nghe xong những uất ức, bực bội của lái xe, nhân viên tổng đài hết sức mềm mỏng đối đáp lại và nhận lỗi về mình: “Em xin lỗi, em biết em sai rồi. Có gì anh thông cảm giúp bọn em. Lần sau bọn em sẽ rút kinh nghiệm. Bọn em sẽ cẩn thận, hỏi lại khách lần 2 để chắc chắn địa chỉ rồi mới gọi cho các anh. Chúng em biết các anh khổ cực rồi, bản thân chúng em cũng không muốn như thế đâu”.
Với những lời nói xin lỗi nhẹ nhàng như vậy, hầu như không có tài xế taxi nào muốn làm to chuyện. Họ chỉ hồi đáp lại rằng: “Bọn em đã nói thế rồi thì anh cũng không có gì nói nữa. Lần sau các em nhớ cẩn thận hơn là được”.
Và đã có không ít trường hợp, lái xe chết mê chết mệt trước sự dịu dàng nhẹ nhàng của các nữ nhân viên tổng đài.
Thúy chia sẻ: “Hầu hết những nhân viên nữ mới vào làm mà ăn nói dễ nghe, giọng tình cảm, nhẹ nhàng thì đều được lái xe chú ý. Từng có nữ nhân viên trong tổng đài còn bị lái xe điều tra ra cả mã số nhân viên, họ tên, quê quán, sinh năm bao nhiêu, thậm chí cả số chứng minh thư nhân dân lái xe cũng biết. Cứ rảnh rang là lái xe lại réo vào bộ đàm: “Hôm nay em A, B, C… có đi làm không thì cho anh gặp”.
Nữ nhân viên tổng đài thường tuyên bố rất hùng hồn rằng sẽ không bao giờ lấy tài xế taxi bởi những người trong cuộc thì rất hiểu về công việc cũng như những hạn chế, vất vả của nghề nghiệp. Thế nhưng, thực tế nội bộ nhân viên tổng đài – lái xe hay nảy sinh các mối tình.
Nhiều người thề sống thề chết không lấy lái xe cuối cùng lại nhanh chóng “góp gạo thổi cơm chung” và dựng xây một gia đình đẹp. Trong công ty của Thúy, những cặp vợ chồng như vậy không ít.
Thúy cười: “Nhiều lái xe ăn mặc bảnh bao, lịch sự trông đẹp trai, phong độ lắm. Nhân viên tổng đài thì cũng là con gái, gặp chàng lái xe nào vừa lịch sự, thân thiện lại ăn nói ngọt ngào thì việc bị “hạ gục” cũng đâu có gì khó hiểu”.
Những tình huống “cười ra nước mắt”
Những ngày đông khách, tài xế taxi luôn trong trạng thái bận bịu thì chuyện lái xe “buôn” với tổng đài hầu như không có. Thế nhưng vào những ngày vắng khách, rất nhiều lái xe gọi điện về tổng đài để “tám” đủ thứ chuyện trên trời dưới bể.
Thúy kể, đặc thù của những lái xe taxi sân bay là có những ngày khách rất đông song cũng có ngày rất vắng khách. Những lúc vắng, lái xe thường kêu: “Vắng khách khổ quá Đài ơi!” hoặc “Đài ơi đốt vía ngay, cả ngày nay rồi chẳng bắt được khách nào”, rồi cả: “Đài ơi, chờ địa chỉ của Đài có khi tự ra ngoài vẫy khách còn hơn”.
Nghe xong những lời than vãn như vậy, các nhân viên trực tổng đài cũng rất thương lái xe. Bởi ai cũng hiểu, lái xe còn có vợ, con, gia đình. Vắng khách cũng đồng nghĩa với việc cuộc sống thêm phần khó khăn hơn. Chính sự đồng cảm đó nên nhiều khi tổng đài bỗng trở thành nơi trút bầu tâm sự của lái xe.
Có cuộc điện thoại tài xế buôn chuyện hết nửa tiếng, có cuộc gọi kéo dài cả tiếng đồng hồ. Cảm động nhất là những ngày 8/3, 20/10, Tết, rất nhiều lái xe đã gọi điện đến tổng đài để chúc mừng chị em với những câu chuyện và lời chúc vô cùng ấm áp, vui tươi, dí dỏm.
Cũng có không ít cuộc điện thoại với nội dung “cười ra nước mắt”: “Đài ơi, lái xe đang đứng bắt khách ở gần một bãi tha ma. Taxi chưa thấy khách đâu chỉ thấy một cô gái tóc xõa dài, mặc váy trắng, không biết là người hay ma”.
Lại có lần taxi đi đón khách thì nhận ra khách là một nhóm người bộ dạng hung hãn, tay cầm kiếm nên lái xe sợ nguy hiểm không dám chạy, liền gọi về tổng đài kêu cứu: “Đài ơi, lái xe chuẩn bị phải bắt một nhóm khách toàn cầm dao kiếm. Lái xe sợ lắm không chạy đâu”.
Để “giải cứu” cho lái xe khỏi ca khó, nhân viên tổng đài sau khi nhận điện thoại sẽ ngay lập tức gọi điện vào bộ đàm taxi gọi cho lái xe đưa xe về trung tâm gấp. Viện cớ đó, lái xe sẽ không phải chở tốp khách này.
Thế nhưng cũng có nhiều trường hợp bi hài, như việc một số lái xe chỉ chăm chú “soi” tổng đài, hễ có lỗi gì là lái xe này dọa sẽ kiện. Thúy cho biết, khi vắng khách, lái xe hay gọi điện lên tổng đài để chờ địa chỉ và đi bắt khách. Có trường hợp là tổng đài đọc nhầm địa chỉ, có trường hợp là đến đúng điểm thì khách đã đi xe khác rồi hoặc có trường hợp lái xe chờ mãi mà không thấy tổng đài đọc cho địa chỉ nào. Vì thế, chuyện lái xe gọi đến tổng đài để mắng chửi cũng không hề hiếm gặp.
Thúy cười, kể lại: “Bộ đàm có lúc rất khó nghe, nhiều khi lái xe nói qua bộ đàm nhưng nhân viên không nghe thấy. Lái xe chửi tục luôn rằng chúng mày làm ăn thế nọ thế kia. Tôi không hiểu sao, lúc lái xe chửi bộ đàm thì bộ đàm thính thế, chửi câu nào là nghe rõ câu ấy luôn. Lái xe còn bồi thêm vài câu: “Đấy, chửi một cái là nghe thấy luôn còn những lúc réo rắt gọi để chờ điện thoại thì chẳng thấy ai nghe thấy”.
Nguyên tắc là phải nín nhịn song cũng có không ít trường hợp nhân viên tổng đài “bật” lại lái xe: “Anh có thể kiện chúng em, nhưng trước khi kiện anh có thể lên tổng đài để nghe lại đoạn ghi âm mà anh đã chửi chúng em như thế nào”.
Thúy kể thêm, những trường hợp buồn cười nhất là khách hàng gọi điện cho tổng đài yêu cầu lái xe taxi phải ăn mặc thơm tho khi đến đón khách. Trong khi đây là điều không thể vì lái xe có người di chuyển chuyến xa lên tới vài ngày, tắm còn chưa kịp huống hồ yêu cầu họ phải sạch sẽ, nước hoa thơm phức. Đôi khi gặp phải những “ca khó” như vậy, tổng đài cũng đành “bó tay”.
Pháp Luật VN
Chuyện “cười ra nước mắt“ của nữ tổng đài viên taxi
