Nằm trong danh sách này chủ yếu là các công ty điện lực, hàng không, năng lượng, truyền hình, viễn thông, bị khách hàng phàn nàn vì chất lượng dịch vụ cũng như giá cả.
Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI) là một thước đo chất lượng dịch vụ, sản phẩm dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng sau cuộc khảo sát thường niên với hàng nghìn doanh nghiệp. ACSI cũng cung cấp thông tin chi tiết về các yếu tố cấu thành chất lượng tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm của các công ty khác nhau. Những yếu tố đó là sự kỳ vọng, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận. Một công ty đạt chỉ số tối đa (100) là khi công ty đó đáp ứng được tất cả các yếu tố tạo ra sự hài lòng của khách hàng.
Dưới đây là 10 công ty của Mỹ hay bị khách hàng phàn nàn nhất.
1. Tập đoàn điện lực Pepco
Chỉ số hài lòng: 54/100
Theo Washington Post, tập đoàn điện lực Potomac Electric (Pepco) là một trong những công ty có xếp hạng thấp nhất trong nhiều nghiên cứu đáng tin cậy khác nhau. Kết quả một cuộc khảo sát năm 2009 cho thấy trung bình khách hàng của Pepco phải chịu cảnh mất điện nhiều hơn 70% so với khách hàng của các công ty khác thành phố lớn và thời gian mất điện lâu hơn gấp đôi. Dịch vụ thiếu tin cậy đã dẫn đến việc thông qua “dự luật Pepco” hồi tháng 3/2011, trong đó yêu cầu chính quyền có biện pháp khiến các nhà cung cấp điện phải chịu trách nhiệm về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
Xếp hạng hài lòng của Pepco bất ngờ giảm 16 điểm so với năm trước.
2. Công ty hàng không Delta
Chỉ số hài lòng: 56/100
Khách hàng thường phàn nàn hãng hàng không này về chuyện tăng phí thức ăn, đồ uống và hành lý ký gửi. Trong năm 2010, hãng hàng không này đã thu thêm 952 triệu USD phí ký gửi hành lý của hành khách, gần gấp đôi so với các hãng hàng không khác.
Kể từ khi mua lại hãng hàng không Northwest năm 2008, xếp hạng hài lòng khách hàng của Delta càng tụt dốc nhanh chóng. Theo ACSI, những thương vụ sáp nhập lớn của các công ty dịch vụ thường có ảnh hưởng lớn đến các dịch vụ khách hàng trong ngắn hạn do những vấn đề về tổ chức. Trong năm 2011, xếp hạng của Delta đã tụt 6 điểm.
3. Tập đoàn truyền hình cáp Time Warner
Chỉ số hài lòng: 59/100
Trong vòng một thập kỷ trở lại đây, Time Warner đã trở thành một thảm họa trong quan hệ công chúng. Những sai lầm của tập đoàn này gồm có tăng cước phí còn nhanh hơn lạm phát, có hành vi kinh doanh gian lận và cung cấp những dịch vụ kém chất lượng. Trong tháng 6/2011, Time Warner đã bị kiện bởi từ chối chạy phụ đề cho các video trực tuyến sau. Mới đây, hãng này cũng cho chiếu một số chương trình khiêu dâm trên các kênh dành cho thiếu nhi.
Trong một thời gian dài, nhìn chung các công ty truyền hình cáp đã thiếu đi động lực cải thiện sự hài lòng của khách hàng, vì họ được hưởng những hợp đồng kinh doanh độc quyền ở nhiều thành phố. Với sự canh tranh từ các công ty truyền hình vệ tinh, họ đang buộc phải giải quyết các vấn đề dịch vụ - nhưng họ vẫn còn rất nhiều việc phải làm.
Kể từ năm ngoái, Time Warner đã mất 2 điểm trong xếp hạng hài lòng khách hàng.
4. Tập đoàn truyền hình cáp Comcast
Chỉ số hài lòng: 59/100
Khách hàng tỏ ra không hài lòng với công ty truyền hình cáp này bởi những thông báo thiếu rõ ràng về kế hoạch thay đổi, nâng cấp hay thanh toán. Khách hàng không nâng cấp lên tivi kỹ thuật số thì còn bị mất một số kênh, thời gian chờ đợi các chuyên viên kỹ thuật lâu và giá tăng đột xuất.
Comcast cho biết hệ thống khẩn cấp mới của hãng sẽ giúp giảm thời gian chờ đợi sửa chữa và lắp đặt xuống còn một nửa vào năm 2012.
Với vai trò là công ty truyền hình cáp, xếp hạng hài lòng của Comcast là 59/100 còn với vai trò là công ty truyền thông xếp hạng là 69/100.
5. Tập đoàn truyền thông Charter Communications
Chỉ số hài lòng: 59/100
Khách hàng của hãng truyền hình cáp này thường phàn nàn về việc thanh toán không hợp lý - dẫn đến một vụ kiện tập thể năm 2004 – dịch vụ khách hàng tồi tệ sau khi tổng đài điện thoại trong nước đóng của hồi năm 2006. Năm 2007, Văn phòng cải thiện kinh doanh (Better Business Bureau) đã đưa ra cảnh báo đối với Charter sau một loạt các vụ phàn nàn của khách hàng. Năm 2009, công ty này đã đệ đơn xin phá sản và buộc phải thực hiện nhiều biện pháp cắt giảm chi phí và giảm biên chế.
Trong vài tháng tới, số thuê bao của Charter sẽ tăng thêm 16.000 tại bang Missouri với việc mua lại công ty truyền hình cáp Mỹ có trụ sở tại Texas.
Tính từ năm ngoái, chỉ số hài lòng của Charter đã giảm 2 điểm.
6. Hãng hàng không US Airway
Chỉ số hài lòng: 61/100
Khách hàng của hãng hàng không này thường xuyên phàn nàn về đội ngũ tiếp viên hàng không thiếu nhiệt tình, phí ký gửi hành lý cao, xử lý các vấn đề liên quan đến hành lý kém, các phương tiện giải trí trên máy bay hạn chế và thông báo hoãn bay không chuyên nghiệp. Gần đây, hãng này còn bị Bộ Giao thông Vận tải Mỹ phê bình vì sự thiếu tương tác với khách hàng.
Trong tháng 6/2011, hãng này còn bị phạt 45.000 USD vì không ghi rõ tiền thuế trên cùng một trang quảng cáo in về phí vận chuyển.
Gần đây, US Airway đã triển khai một chương trình mới nhằm khuyến khích các chuyến bay vận hành đúng giờ hơn và giảm các phàn nàn của khách hàng về dịch vụ. Trong tháng 5/2011, hãng này đã tuyên bố sẽ thưởng tiền mặt cho những nhân viên ít mắc lỗi chuyển hành lý nhất.
Năm ngoái, chỉ số hài lòng của US Airway đã giảm 1 điểm.
7. Hãng hàng không United Airlines
Chỉ số hài lòng: 61/100
Phàn nàn của khách hàng về hãng hàng không này thường về việc hoãn chuyến và phí ký gửi hành lý. Những trục trặc về máy tính đã khiến hãng này phải hủy 31 chuyến bay và hoãn 105 chuyến khác. Với mỗi món hành lý ký gửi quá trọng lượng cho phép sẽ phải trả thêm 100 – 200 USD. Việc giảm bớt các dịch vụ trên máy bay của hãng này – giống như hầu hết các hãng hàng không khác – cũng là một vấn đề khách hàng thường kêu ca.
Sự sáp nhập giữa United Airlines và hãng hàng không Continental cũng đã ít nhiều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy vậy, kể từ 2007, chỉ số hài lòng của United Airlines đã tăng đều đặn.
Chỉ số hài lòng khách hàng của United Airlines đã tăng 1 điểm so với năm ngoái.
8. Hãng hàng không American Airlines
Chỉ số hài lòng: 63/100
Khách hàng của hãng hàng không này thường phàn nàn về phí ký gửi hành lý và sự cắt giảm các dịch vụ trên máy bay. Năm nay, chỉ số hài lòng của American Airlines vẫn giữ nguyên mức của năm ngoái.
9. Mạng xã hội MySpace
Chỉ số hài lòng: 63/100
Người sử dụng Myspace thường kêu ca về tính riêng tư, an toàn thông tin cá nhân và giao diện của mạng xã hội này.
MySpace không thu hút được sử dụng bởi dịch vụ và tốc độ của nó ngày càng chậm. Công ty mẹ của MySpace vẫn đang nỗ lực tìm cách để cạnh tranh với Facebook.
10. Mạng xã hội Facebook
Chỉ số hài lòng: 64/100
Facebook thường bị phàn nàn về tính riêng tư và an toàn thông tin cá nhân thấp. Người sử dụng mạng xã hội này đôi khi họ cũng phàn nàn về việc Facebook giới thiệu những tính năng mới, ví dụ như tính năng câp nhật tin tức (News feed). Hay khi Facebook ngừng cung cấp một số ứng dụng mà không thông báo trước.
Năm 2010, ACSI đã bắt đầu đánh giá các trang truyền thông xã hội, trong đó Wikipedia có chỉ số hài lòng của khách hàng cao nhất 77.
Tuyến Nguyễn (theo Business Insider)
10 công ty Mỹ bị chê trách nhiều nhất
