Anh T., khách VIP của Vietnam Airlines bức xúc vì cho rằng phải chịu đựng "sự ngượng ngùng" khi bị "đuổi" ra khỏi các phòng chờ hạng VIP ở Moscow và Geneva.
Việc Vietnam Airlines trở thành hãng hàng không thành viên của liên minh Skyteam được coi là một trong những "điểm cộng" của Vietnam Airlines. Bởi các hội viên của chương trình khách hàng thường xuyên của hãng hàng không này sẽ được nhận những tiện ích và ưu đãi trên các hãng hàng không thành viên của Skyteam.
Một trong những quyền lợi được Vietnam Airlines thông báo và quảng bá tới các khách hàng là những hội viên hạng cao nhất (tức là những khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của Vietnam Airlines nhất) sẽ được quyền ưu đãi, ví dụ là sử dụng phòng chờ, ưu tiên đặt chỗ,... khi bay trên các hãng hàng không trong cùng một liên minh.
Khách hàng VIP củaVietnam Airlines không được đảm bảo quyền lợi
thẻ VIP khi sử dụng dịch vụ trong liên minh Skyteam.
Theo thông tin được công bố rộng rãi của VNA, cũng như của Skyteam, thì một trong số những quyền lợi của khách hàng thường xuyên hạng Platinum/Elite Plus của Vietnam Airlines/Skyteam là "được sử dụng phòng chờ hạng thương gia và được mời 1 người cùng vào phòng chờ hạng thương gia khi bay trên các hãng hàng không thành viên của Skyteam".
Nhưng một khách hàng lâu năm (hơn 10 năm), là hội viên hạng Bạch kim/Platinum, hạng thẻ cao nhất của Vietnam Airlines (VNA), anh T. và gia đình đã bị từ chối quyền sử dụng phòng chờ hạng business khi bay trên các tuyến bay của hãng hàng không Nga Aeroflot. Anh phải trả tiền khi dùng các dịch vụ phòng chờ, và hơn thế, đã gánh chịu thêm bực mình và phiền toái khi yêu cầu Vietnam Airlines giải thích.
Anh T. đi trên Aeroflot, tuy nhiên, ngày 2/8, khi vào phòng chờ Blues tại Terminal D của sân bay Sheremetievo (Moscow, Nga) đã được nhân viên của Aeroflot tại phòng chờ thông báo: "Từ tháng 8/2013, thẻ Skytem Elite Plus do Vietnam Airlines phát hành không có hiệu lực ở đây". Trình bày rõ việc mình không được cả Aeroflot và Vietnam Airlines thông báo, anh T. được nhân viên "cảm thông" và cho phép vào phòng chờ ở lượt đi, và cảnh báo "việc này sẽ có hiệu lực từ tháng 8, tôi nghĩ ông sẽ được Vietnam Airlines thông báo". Ngày 10/8, trên chặng về, anh và người cùng đi đã bị từ chối, không được phép vào phòng chờ tại sân bay Geneva Airport và tại Sheremetievo, với cùng lý do nói trên (thẻ Skyteam Elite Plus do Vietnam Airlines phát hành không có hiệu lực). Tại Geneva, nhân viên phòng chờ đã cho anh T. xem thông tin do Aeroflot cung cấp, nói rằng thẻ của VNA sẽ không có hiệu lực với Aeroflot khi dùng phòng chờ. Anh T. đã phải dùng quyền ưu đãi cho thành viên Priority Access và trả phí phòng chờ (đáng lẽ được sử dụng miễn phí) tại các sân bay này.
Trao đổi với chúng tôi, anh T. rất bức xúc vì cho rằng đã phải chịu đựng "sự ngượng ngùng" khi bị "đuổi" ra khỏi các phòng chờ hạng business ở Moscow và Geneva. Nhưng chưa đủ, anh còn phải chịu sự bực mình hơn nữa khi thông báo sự việc và tiếp nhận sự trả lời của Vietnam Airlines.
Với tinh thần xây dựng và nhiều năm là khách hàng thân thiết của Vietnam Airlines, ngay sau khi về đến Việt Nam, anh T. đã gọi điện, gửi email đến văn phòng Hội viên Bông sen vàng của VNA để thông báo sự việc đồng thời đề nghị VNA giải thích sự việc này.
Tuy nhiên, thay vì tìm hiểu, xác định thông tin, nhân viên VNA đổ lỗi cho nhân viên của hàng không Nga (SU) đã không nắm rõ quy trình. Trong khi đó theo anh T., Hãng hàng không Nga (SU) đã có văn bản trả lời anh T. và trước đó, hãng hàng không này cũng đã thông báo gửi đến VNA về việc hội viên hạng Platinum của Vietnam Airlines sẽ không được chấp nhận sử dụng phòng chờ của Aeroflot từ 1/8/.
Tuy nhiên, VNA không những không thông báo cho khách hàng VIP của mình và đã đẩy khách hàng vào tình huống bị hãng hàng không đối tác "đuổi khỏi phòng chờ" như anh T., mà còn "lấp liếm" theo cách mà như lời anh T. bình luận "quá coi thường khi nhận được góp ý xây dựng và hiểu biết của một khách hàng lâu năm".
Anh T. cũng cho hay, cách VNA phản hồi với khách hàng của mình thiếu trách nhiệm và tôn trọng. Sau khi nhận được email của nhân viên, anh T. đã gọi điện cho lãnh đạo phòng Khách hàng thường xuyên, và được giải thích (và hứa hẹn) là "do nhân viên không hiểu biết nên trả lời như vậy" và "sẽ tìm hiểu thêm thông tin để trả lời sau 3 ngày nữa".
7 ngày sau khi nhận được lời hứa ấy, anh T. lại tiếp tục nhận được những cú điện thoại hứa hẹn, đẩy đưa của vài nhân viên VNA. Chỉ sau khi anh anh T. thể hiện sự khó chịu, Phòng khách hàng thường xuyên của VNA đi sửa lại trên website của chương trình Bông sen vàng... Và tất nhiên lời hứa trả lời và giải thích từ VNA với anh T vẫn "bặt vô âm tín"...
"Tôi là một khách hàng lâu năm, là hội viên hạng thẻ cao nhất của VN, mà còn được VNA "phục vụ" như vậy, thì những khách hàng khác, những hội viên khác sẽ được "phục vụ" thế nào". Anh T., chia sẻ. "Tôi cảm thấy bị xúc phạm".
Chúng tôi liên hệ với ông Nguyễn Mạnh Quân, Trưởng ban tiếp thị khách hàng của VNA để tìm hiểu vụ việc, tuy nhiên, ông Quân từ chối cung cấp thông tin cũng như quan điểm giải quyết của VNA với lý do ông không phải là người phát ngôn của VNA. Còn người phát ngôn của VNA là ông Lê Trường Giang yêu cầu PV gửi thông tin qua email và hứa sau khi tiếp nhận thông tin sẽ có câu trả lời về sự việc.
Theo Infonet
Khách VIP Vietnam Airlines bị Aeroflot đuổi khỏi phòng chờ
