Nỗi lo bị giám sát bởi phần mềm theo dõi công việc

[june04]

James, một nhà phân tích dữ liệu tại Mỹ, luôn bận rộn với công việc nên chưa bao giờ nghĩ sẽ có lúc bị khiển trách vì xao nhãng trong giờ làm.

James được cấp laptop để làm việc từ xa trong đại dịch. Trong một cuộc họp cuối năm 2021, nhóm của anh hoàn toàn bất ngờ khi được thông báo có khoảng trống trong giờ làm, vì không một ai nhập thông tin vào cơ sở dữ liệu của công ty. James và các đồng nghiệp tỏ ra giận dữ khi biết bị giám sát từ xa.

Liệu một công ty có thể dùng công cụ máy tính, gọi chung là bossware, để theo dõi tiến độ làm việc của nhân viên hay đề phòng họ bỏ sang doanh nghiệp đối thủ? Nhiều công ty tại Mỹ và phương Tây muốn thử điều này, nhất là trong bối cảnh nhân lực thường xuyên làm từ xa trong Covid-19.

"Nó sẽ xảy đến với gần như mọi loại hình công việc", Wilneida Negron, Giám đốc nghiên cứu và chính sách tại Coworker, tổ chức phi lợi nhuận hỗ trợ lao động tại Mỹ, nói.

Khảo sát trên 1.250 doanh nghiệp tại Mỹ do trang Digital.com thực hiện tháng 9 năm ngoái cho thấy 60% công ty có người làm việc từ xa đã sử dụng phần mềm theo dõi, chủ yếu để giám sát hoạt động lướt web và dùng ứng dụng trên máy. Gần 90% xác nhận đã sa thải nhân viên sau khi vận hành phần mềm này.

Các công nghệ theo dõi có thể ghi lại những ký tự được gõ trên bàn phím, chụp ảnh màn hình, ghi lại chuyển động của chuột, kích hoạt webcam và microphone, cũng như chụp ảnh mà nhân viên không hay biết. Hàng loạt AI doanh nghiệp và thuật toán phức tạp cũng được xây dựng để phân tích những dữ liệu này.

Nhiều công cụ được phát triển nhằm bảo đảm nhân viên không vô tình làm lộ bí mật khách hàng hoặc doanh nghiệp, cũng như phát hiện nguy cơ họ sắp bỏ việc hay bán bí mật cho đối thủ. Trong số đó, phần mềm đánh giá hiệu quả công việc chiếm thế thống trị. Cuối năm 2020, Microsoft triển khai sản phẩm Productivity Score với khả năng đánh giá hoạt động nhân viên trên loạt ứng dụng của hãng, bao gồm mức độ tham gia các cuộc họp trực tuyến và gửi email. Microsoft hứng chịu nhiều chỉ trích vì phần mềm này và phải xin lỗi, điều chỉnh để ẩn danh tính người được đánh giá.

Dù vậy, nhiều công ty nhỏ vẫn tìm cách vượt qua những giới hạn như vậy.

Prodoscore, thành lập năm 2016, là một trong số đó. Phần mềm của công ty này đang được dùng để giám sát 5.000 nhân viên ở nhiều công ty. Mỗi người được chấm điểm hàng ngày theo thang 100 điểm, sau đó kết quả gửi đến lãnh đạo và chính họ. Điểm số được tính bởi thuật toán riêng, đánh giá lượng tương tác của nhân viên với các ứng dụng nghiệp vụ.

Chỉ một nửa khách hàng của Prodoscore thông báo cho nhân viên là họ đang bị giám sát. CEO Sam Naficy khẳng định phần mềm thân thiện với nhân viên, vì giúp họ thể hiện hiệu quả công việc khi làm tại nhà, cũng như không có những thiên kiến thường xuất hiện trên quản lý con người.

Prodoscore không khuyến khích doanh nghiệp đưa ra quyết định thưởng phạt dựa trên điểm số phần mềm, nhấn mạnh đây chỉ là thước đo hỗ trợ cho đánh giá sản lượng công việc thực tế.

Nhưng các nhân viên nghĩ gì khi biết mình bị theo dõi như vậy?

James và các đồng nghiệp nhận ra chủ doanh nghiệp đã theo dõi dữ liệu nhập từ bàn phím của họ vào cơ sở dữ liệu. Khi thông tin được tiết lộ, anh tìm hiểu và phát hiện một số khoảng thời gian trống thực ra là lúc họ được nghỉ ngơi và ăn uống.

Bị lén lút theo dõi khiến họ không yên lòng, nhưng James cho rằng vấn đề lớn hơn là ban lãnh đạo không hiểu rằng nhập dữ liệu chỉ là một phần trong công việc và không phản ánh hiệu quả thực sự. Liên lạc với các hãng bán hàng và vận chuyển mới là việc chiếm phần lớn thời gian.

"Mấu chốt là thiếu vắng sự quản lý của con người. Nó có thể mô tả kiểu như 'số liệu của anh không khớp với những gì chúng tôi muốn, bất chấp thực tế anh đã chứng tỏ hiệu quả công việc cao'. Họ nhìn vào như thể chúng tôi là những con robot", James nói.

Nhiều chuyên gia cho rằng đây là vấn đề lớn, khi công nghệ theo dõi vẫn chưa được thử nghiệm thực tế trên quy mô lớn. Điểm số làm việc có thể tạo ấn tượng khách quan và không thiên vị, do chúng dựa vào hoạt động của máy móc, không chịu ảnh hưởng bởi cảm tính con người. Tuy nhiên, điều này không hoàn toàn chính xác.

"Nhiều phần mềm dùng tần suất hoạt động để đánh giá hiệu quả, nhưng gọi điện thoại liên tục hay gửi nhiều email không đồng nghĩa với làm tốt công việc. Cách những hệ thống này chấm điểm cũng không được làm rõ với người quản lý", Lisa Kresge, nhà nghiên cứu tại Trung tâm Lao động thuộc Đại học California ở Berkeley của Mỹ, nhận xét.

Merve Hickok, Giám đốc nghiên cứu tại Trung tâm AI và Chính sách Kỹ thuật số tại Mỹ, cho rằng một nhân viên bỏ thời gian kèm cặp đồng nghiệp có thể bị xếp vào diện "không làm việc hiệu quả" vì có ít dữ liệu xuất phát từ máy tính của họ. Chấm điểm công việc cũng có thể buộc người lao động tìm cách đánh lừa hệ thống, thay vì tập trung vào nhiệm vụ của mình.

Mô hình AI, vốn được huấn luyện dựa trên cơ sở dữ liệu có sẵn, cũng có thể đưa ra đánh giá sai lầm và áp đặt thiên kiến.

Bên cạnh đó là vấn đề về riêng tư, khi công cụ tự kích hoạt webcam và micro có thể thu thập dữ liệu không liên quan và nằm ngoài quyền tiếp cận của doanh nghiệp. Việc liên tục bị giám sát cũng gây ra gánh nặng tâm lý cho nhân viên, làm tăng căng thẳng và ảnh hưởng tới chất lượng công việc.

Những cuộc tranh cãi về phần mềm theo dõi của doanh nghiệp vẫn chưa có hồi kết. Với James, anh cho biết đang tìm kiếm công việc mới không đi kèm vấn đề theo dõi "độc hại" như ở công ty cũ.