Vì sao nhiều người trả lại đồ khi mua hàng online mùa dịch?

[sunshine1104]

Câu chuyện đổi quần áo đã mua trong mùa dịch khiến các công ty gặp khó khăn. Thậm chí, nhiều người còn trả lại phần lớn số hàng.
Khi các mặt hàng không được mua, bán trực tiếp, việc đổi trả hàng cũng trở nên phức tạp hơn. Đặc biệt, các mặt hàng như quần áo đang tạo nên "cơn đau đầu" cho bên cung cấp.

Khó khăn của các nhà bán lẻ
Theo SCMP, việc mua sắm trực tuyến đang trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Khách hàng có thể mua món đồ mình tạm ưng ý. Sau đó, họ thử chúng thoải mái trước khi quyết định đem trả hay giữ lại.

Trong khi khách hàng có mọi lợi ích, từ miễn phí vận chuyển đến đổi trả (vốn đã trở thành tiêu chuẩn của ngành thời trang, đặc biệt trong thời kỳ đại dịch), các nhà bán lẻ lại phải trải qua "cơn đau đầu".

Ví dụ, theo nghiên cứu từ công ty KPMG (Anh), phí trả hàng cho một chiếc áo khoác có thể cao hơn 2-3 lần so với số tiền để đưa nó đến tay người dùng.

Tỷ lệ trả hàng khi mua trực tuyến hiện rất cao.
Thống kê cũng chỉ ra tỷ lệ trả hàng cho mặt hàng quần áo cao hơn hẳn so với giày dép hay làm đẹp. Mặt khác, tỷ lệ trả hàng trực tiếp tại cửa hàng thường dao động khoảng 5-15%. Tuy nhiên, tỷ lệ trả hàng may mặc khi mua qua mạng dao động 50-80%.

"Loại hàng có tỷ lệ trả lại cao nhất là quần áo thời trang cho phụ nữ. Nguyên nhân chủ yếu do vấn đề kích cỡ (size). Trong mùa dịch, tỷ lệ này giảm đi đáng kể do phụ nữ ít mua những món đồ như váy dạ hội.

Họ chủ yếu mua các món đồ không gây nhiều vấn đề kích thước như quần áo thể thao, kính râm", Aneesha Sherman - đồng tác giả của báo cáo - nói.

Tuy nhiên, có một vấn đề đã tồn tại dai dẳng trong ngành thời trang phụ nữ. Đó là việc họ thường mua nhiều kích cỡ với cùng mặt hàng và trả lại những món không vừa. Điều đó có nghĩa hàng hóa gửi đi đa số bị trả lại.

Báo cáo kể trên cũng chỉ ra khoảng 56% người dùng toàn cầu đang mua sắm kiểu này. Nó gây ra những chi phí phát sinh với nhà bán lẻ, từ vận chuyển, đóng gói lại và lưu kho. Thời gian trả hàng cũng có thể mất tới 52 ngày, tùy thuộc chính sách công ty. Và điều này ảnh hưởng xấu đến lợi nhuận cho phía nhà bán lẻ.

Khách mua cùng lúc nhiều cỡ cho món đồ rồi trả lại những gì không vừa.
Đó là chưa kể việc một số nhà bán lẻ phải tiêu hủy các mặt hàng bị trả lại. Việc này kéo theo những vấn đề ô nhiễm môi trường và tính bền vững.

Sherman nói: "Đây không phải vấn đề với người tiêu dùng mà là của nhà bán lẻ".

Giải quyết thế nào?
Vấn đề tính bền vững có thể được giải quyết bằng cách thay đổi một số chính sách như thời gian hoàn trả, xử lý và bán lại.

Tại Zara, bạn có thể tới bất kỳ cửa hàng nào để trả lại món đồ đã mua trực tuyến. Sau đó, món đồ sẽ được đem "lên sàn" bán lại ngay trong ngày. Ngay cả khi bạn gửi qua đường bưu điện, món hàng sẽ được đem bán lại trong vài ngày.

"Khi thời trang bắt đầu tách biệt xu hướng theo mùa, giảm giá, các mặt hàng có thể được bán với giá gốc trong thời gian dài hơn", Sherman nêu quan điểm.

Các công cụ tư vấn kích cỡ hay AR (trong tương lai) có thể thay đổi ngành thời trang.
Khó khăn về kích cỡ hoàn toàn có thể giải quyết. Nhiều nhà bán lẻ đang áp dụng những tiến bộ về dữ liệu và công nghệ để đưa ra tư vấn phù hợp nhất với khách hàng. Chúng sẽ giúp giảm tối đa các chi phí phát sinh cho việc trả lại hàng.

Mar Mercade - giám đốc sản phẩm tại Fit Analytics - công ty cố vấn kích thước cho các thương hiệu gồm The North Face, Tommy Hilfiger và Puma - nói: "Nhiều người dùng vẫn truy cập vào bảng kích thước để tham khảo. Do đó, những nhà bán lẻ, cung cấp công nghệ cần hướng dẫn và giúp họ quen với các công cụ này".

Theo Fit Analytics, nhờ ứng dụng Fit Finder, tỷ lệ trả hàng đã giảm trung bình 4-5%. Đại diện đơn vị chia sẻ thêm không phải các hãng đều dùng chung loại công nghệ. Trong tương lai, AR (thực tế ảo tăng cường) có thể được sử dụng nhiều khi lượng người mua sắm trực tuyến ngày càng cao.

"Bất kỳ công nghệ nào khỏa lấp được khoảng cách giữa mua sắm truyền thống và mua sắm trực tuyến sẽ thay đổi cục diện theo hướng tích cực", Mercade nói.