Theo chuyên gia F&B, thái độ không đúng mực của nhân viên với khách có thể trở thành "mồi lửa" khủng hoảng thương hiệu. Khi đó, hàng quán có 4 "giờ vàng" để xử lý.
Bắt nguồn từ cọng tóc trong đĩa rau, Ngọc Khánh và nhóm bạn có trải nghiệm "đáng quên" khi dùng bữa tại một nhà hàng đồ nướng BBQ (phường Cầu Giấy, Hà Nội). Khi ra về, cô phát hiện nữ nhân viên tên H. - người mình chưa từng gặp nhưng có kết bạn trên ứng dụng Locket - chia sẻ dòng trạng thái: "Ăn nước bọt với rác của tao ngon không?".
Quá bức xúc, Khánh gọi cho quán tố cáo hành vi trên. Sau quá trình xác minh, tối 6/10, nhà hàng thừa nhận H. sử dụng hình ảnh quán với mục đích trả đũa cá nhân.
"Chúng tôi cho thôi việc tất cả nhân viên liên quan kèm quản lý cơ sở do quản lý yếu kém, đồng thời đưa lên công an làm việc", anh Lê Ngọc Tùng, tổng quản lý nhà hàng trên, nói với Tri Thức - Znews.
Hàng quán trả giá
Kể từ khi bài "phốt" của Ngọc Khánh lan truyền, mục đánh giá tại Google Maps và fanpage của nhà hàng nhận "bão" 1 sao, kèm lời chỉ trích gay gắt từ cộng đồng mạng.
"Quán tệ, nhân viên không có nhân cách", "cách quản lý yếu kém", "nhân viên có thái độ không tốt với khách hàng", nhiều người để lại bình luận. Điều này đẩy lượt xếp hạng của quán trên Facebook từ hơn 50% xuống còn 36% (tính đến ngày 8/10), ảnh hưởng đến công việc kinh doanh.
Thực tế, ánh nhìn khó chịu hay lời nói xúc phạm của nhân viên F&B với khách hàng không còn cá biệt. Vấn đề này xuất hiện khá phổ biến ở các quán ăn bình dân hoặc chuỗi phục vụ nhanh, nơi nhịp làm việc gấp gáp và áp lực cao.
Hồi tháng 3, một quán cà phê tại xã Đăk Rve (tỉnh Quảng Ngãi, Kon Tum cũ) rơi vào tình trạng ế ẩm sau một bài đăng tố nhân viên lăng mạ, thậm chí hành hung thực khách vì thắc mắc giá cả.
Tháng 5/2023, quán cà phê với phong cách ốc đảo Địa Trung Hải ở Thủ Đức (phường An Khánh, TP.HCM) buộc lên tiếng xin lỗi, khi nhân viên viết lời "chửi khách" trên hóa đơn.
Các trường hợp trên phản ánh một mẫu hình thường thấy trong ngành F&B Việt Nam hiện nay. Đó là hành vi thiếu chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ (gườm liếc, xúc phạm, công kích khách hàng...) trực tiếp làm tổn hại đến hình ảnh và uy tín thương hiệu.
Tất cả đều xuất phát từ hành động nhỏ, song cách phản ứng bộc phát của cá nhân khiến sự việc leo thang thành khủng hoảng truyền thông cho nhà hàng, đặc biệt trong bối cảnh mạng xã hội khuếch đại mọi sai lầm.
Trao đổi với Tri Thức - Znews, TS Phạm Hương Trang, giảng viên ngành Quản trị du lịch và khách sạn, Đại học RMIT, nhận định thái độ tiêu cực của nhân viên với khách hàng không phải là vấn đề đơn lẻ, mà là hệ quả của những lỗ hổng hệ thống trong quản trị doanh nghiệp.
Bài đăng trên Locket của nữ nhân viên H. do Ngọc Khánh chụp lại. Ảnh: NVCC.
Trong đó, theo bà Trang, 4 lý do chính bao gồm:
Đầu tiên, áp lực công việc cao kết hợp với sự thiếu quan tâm đến sức khỏe tinh thần của nhân viên.
Thứ hai, mức đãi ngộ thấp và thiếu phúc lợi. Theo khảo sát của Indeed (một trong những nền tảng tìm kiếm việc làm lớn nhất trên thế giới), mức lương phổ biến cho nhân viên phục vụ tại Việt Nam dao động 4-6 triệu đồng/tháng, kèm chế độ phúc lợi tối thiểu. Điều này khiến nhân viên cảm thấy giá trị công sức không được ghi nhận, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ phục vụ.
Thứ ba, phần lớn cơ sở chỉ đào tạo kỹ năng nghiệp vụ cơ bản mà bỏ qua hoàn toàn kỹ năng mềm như cách giao tiếp, xử lý tình huống khó và đặc biệt là quy tắc ứng xử trên mạng xã hội.
Cuối cùng, thiếu hệ thống giám sát hiệu quả và văn hóa trách nhiệm khiến nhân viên dễ hành động theo cảm xúc của bản thân.
Đồng quan điểm, chuyên gia ngành F&B Nguyễn Thị Ánh Tuyết, thạc sĩ ngành Nghệ thuật quản lý nhà hàng tại Học viện nghệ thuật ẩm thực Thụy Sĩ, nhận định việc thái độ nhân viên trở thành "mồi lửa" khủng hoảng thương hiệu F&B thường rơi vào các nhân sự bán thời gian.
"Lúc này, mức độ gắn kết và chuyên nghiệp của nhân viên part-time không cao. Do đó, khi có những xung đột với khách hàng, nhân viên thường chọn cách giải quyết mang tính cá nhân mà không quan tâm nhiều đến thương hiệu nhà hàng mà mình đang phục vụ", bà Tuyết nhận định.
"Giờ vàng" xử lý khủng hoảng
Theo các chuyên gia F&B, để tránh lặp lại những sự cố khiến hình ảnh thương hiệu "lao dốc" chỉ sau một bài đăng, đại diện nhà hàng cần phản hồi nhanh chóng (từ thông báo nội bộ đến truyền thông trực tiếp với khách hàng qua kênh chính thức), đưa ra những biện pháp xử lý tiếp theo nhằm ngăn chặn hiệu ứng lan tỏa, thể hiện tinh thần hòa giải với khách hàng nói riêng và cộng đồng mạng nói chung.
TS Phạm Hương Trang cho rằng doanh nghiệp F&B cần áp dụng quy trình quản trị khủng hoảng có hệ thống thay vì chỉ xử lý bề nổi.
Trước hết, trong "giờ vàng" (0-4 giờ) đầu tiên, cần lập tức thiết lập nhóm xử lý khủng hoảng và đưa ra thông báo thể hiện 3 yếu tố: thừa nhận sự việc, cam kết điều tra và thời gian cập nhật cụ thể, tránh "khoảng trống thông tin" khiến công chúng tự suy diễn tiêu cực.
Đặc biệt, hàng quán cần phản hồi đúng nền tảng khách hàng đang tương tác.
Tiếp theo, giai đoạn xử lý căn nguyên (ngày 1-3), đòi hỏi tư duy lỗi hệ thống. Đơn vị cần công khai điều tra nội bộ về trách nhiệm giám sát, quy trình đào tạo và soi rọi văn hóa doanh nghiệp, thay vì chỉ đổ lỗi cho cá nhân.
Sau đó, doanh nghiệp phải công bố kế hoạch hành động có lộ trình cụ thể: đào tạo về chuẩn phục vụ, đường dây nóng tiếp nhận phản hồi, cơ chế bồi thường minh bạch.
Quan trọng nhất là duy trì tính minh bạch trong 1-3 tháng tiếp theo. "Điều này mới là chìa khóa tái thiết niềm tin", bà Trang khẳng định.
VietBF@ sưu tập
