Nhân viên xe buýt đánh người: Lỗi của khách?

Lâu nay, dư luận rất bức xúc trước việc lái, phụ xe buýt có những hành vi xúc phạm, làm nhục, thậm chí đánh đập gây thương tích cho hành khách. Lý giải cho hành động này, lãnh đạo Sở GTVT cho rằng, nguyên nhân dẫn đến những hành vi vi phạm của đội ngũ công nhân lái xe, nhân viên bán vé có phần không nhỏ do lỗi của hành khách…

Gần đây, chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên xe buýt đã không thực sự khiến người dân hài lòng. Đặc biệt, hiện tượng lái, phụ xe buýt có những hành vi xúc phạm, làm nhục, thậm chí đánh đập gây thương tích cho hành khách không phải là quá hiếm.

Điển hình phải nói đến vụ lái, phụ xe buýt làm nhục một hành khách đi xe bằng cách bắt người này phải quỳ xuống xin thì mới dừng xe cho xuống. Sự việc xảy ra hồi cuối tháng 10/2011 đã khiến dư luận đặc biệt phẫn nộ.

Mới đây nhất, hôm 5/5, Anh Dương Văn Đông (29 tuổi, tạm trú ở phường Nghĩa Tân, Q. Cầu Giấy, Hà Nội) kể lại: 6h sáng, anh bắt xe buýt trên đường Trần Cung để đi đến Bệnh viện Bạch Mai chạy thận như thường lệ. Khi lên xe, thấy phụ xe ở cuối xe gọi xuống lấy vé, anh Đông có nói rằng, “bán vé thì phải đến đưa cho khách chứ sao bắt người ta đi xuống” thì bị phụ xe chửi bới và đánh sưng mặt.

Trước đó, hồi 10h30 phút ngày 28/3/2012 cũng đã xảy ra một vụ việc lái, phụ xe buýt đánh hành khách dẫn đến thương tích trên mặt. Theo báo chí miêu tả, khi anh Chung đang xuống xe thì lái xe đã đóng cửa lại khiến anh bị kẹt. Vì chuyện này, hai bên xảy ra xô xát rồi lái, phụ xe xông vào đánh làm anh Chung bị thương nặng, phải khâu 15 mũi tại bệnh viện Đống Đa.

Tuy nhiên, báo cáo kết quả xác minh vụ việc lên UBND TP Hà Nội thì Sở GTVT cho biết, vào thời gian trên, xe buýt biển kiểm soát 29N - 8490 tuyến 27 do lái xe Hoàng Văn Quý và nhân viên bán vé Nguyễn Doãn Vĩnh vận hành, khi xuống xe tại điểm dừng cống Mọc (Láng), hành khách Kim Văn Chung “bị cửa kẹp vào áo” (kết quả xác minh không nói rõ nguyên nhân dẫn đến việc anh Chung bị kẹp cửa). Sau khi đã xuống xe, anh Chung quay lại đạp mạnh vào cánh cửa xe nên nhân viên bán vé xuống xe và hai bên có lời qua tiếng lại dẫn đến xô xát, gây ra hậu quả anh Chung đã bị thương ở mặt.

Trên đây chỉ là 3 vụ “nổi cộm” liên quan đến việc lái, phụ xe buýt làm nhục, hành hung hành khách. Kết quả xử lý thì vụ thứ nhất, cả lái và phụ xe đã bị buộc thôi việc. Còn trong vụ việc xảy ra hôm 28/3, theo báo cáo của Sở GTVT vừa gửi đến UBND TP thì xí nghiệp Xe Điện đã sa thải đối với nhân viên bán vé Nguyễn Doãn Vĩnh; Cảnh cáo toàn đơn vị đối với lái xe Hoàng Văn Quý vì để xảy ra mất an ninh trật tự trong khi làm nhiệm vụ; Khiển trách đối với ông Đặng Tất Đích - phụ trách tuyến bus số 27 do thiếu trách nhiệm trong quản lý; Phê bình ông Lê Đình Hà - Phó Giám đốc Xí nghiệp xe điện, phụ trách Depot Nam Thăng Long trong công tác quản lý và điều hành.

Theo Phó GĐ Sở GTVT Nguyễn Hoàng Linh, song song với việc xử lý nghiêm các lái, phụ xe và nhân viên bán vé có hành vi vi phạm, Sở này đã yêu cầu Tổng Công ty Vận tải Hà Nội, Xí nghiệp Xe điện tăng cường kiểm tra, giám sát, giáo dục đào tạo đối với đội ngũ lái xe, nhân viên bán vé trong việc chấp hành quy chế của doanh nghiệp và quy định của pháp luật.

Anh Dương Văn Đông, nạn nhân mới nhất vừa bị nhân viên xe bus đánh sưng má vì "dám" đòi hỏi - ảnh: NLĐ

Đã thực sự cầu thị?
Việc xử lý nghiêm nhân viên xe buýt vi phạm như trên là điều khiến dư luận phần nào thỏa mãn. Tuy nhiên, báo cáo lên UBND TP Hà Nội, Sở GTVT cho rằng, đội ngũ cán bộ giám sát, điều hành, công nhân lái xe, nhân viên bán vé có không ít những gương người tốt việc tốt đã được biểu dương, còn một số ít cá nhân chưa nhận thức rõ trách nhiệm của mình trong công việc, chủ yếu là ở đội ngũ công nhân lái xe, nhân viên bán vé do hạn chế về trình độ hoặc chưa có ý thức cộng đồng nên đã có những hành vi cá nhân, thiếu văn hóa, gây phản cảm ảnh hưởng xấu đến hình ảnh xe buýt trong mắt người dân như các trường hợp đã nêu trên.

Đặc biệt, Sở GTVT “thanh minh” rằng, nguyên nhân dẫn đến những hành vi vi phạm của đội ngũ công nhân lái xe, nhân viên bán vé có một phần không nhỏ do lỗi của hành khách đi xe.

Những lỗi “không nhỏ” đó, theo Sở GTVT, tập trung vào số hành khách ít đi xe buýt hoặc từ các địa phương khác về thành phố, không chấp hành nội quy quy định khi đi xe, có những hành vi phản cảm gây bức xúc cho công tác phục vụ của lái xe, bán vé. Cụ thể như: Ăn uống vứt rác ra sàn xe, gõ đập mạnh vào cửa, thành xe mỗi khi muốn lên xuống, xuống xe không bấm đèn tín hiệu xin xuống, thậm chí còn đòi xuống xe ở những địa điểm không phải điểm dừng đỗ theo quy định...

Có điều, những lỗi của hành khách mà Sở GTVT liệt kê ra ở trên, không thể lấy làm lý do để biện minh cho các hành động phi văn hóa, thậm chí là vi phạm pháp luật của nhân viên phục vụ xe buýt. Bởi theo chính báo cáo của Sở GTVT, thì ngoài công tác kiểm tra giám sát xử lý các lỗi vi phạm, Sở này vẫn thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ, nếp sống văn minh và ý thức phục vụ hành khách trong đội ngũ cán bộ điều hành, kiểm tra giám sát và đội ngũ lái xe, nhân viên bán vé xe buýt.

Như vậy, lái phụ xe và nhân viên bán vé là những người đã được tập huấn, học tập về nghiệp vụ và ứng xử, còn những người vi phạm lại là những người “tỉnh lẻ”, ở địa phương khác đến, lần đầu hoặc rất ít đi xe buýt như chính Sở GTVT nhận xét. Điều đó có nghĩa là, nếu hành khách không hiểu quy định, cư xử “quê mùa”, có những đòi hỏi bất hợp lý thì hơn ai hết, lái, phụ xe hoặc nhân viên bán vé phải là người giúp đỡ, giảng giải, hướng dẫn cho hành khách chứ không thể lấy đó làm lý do để bắt bẻ, nhục mạ hoặc hành hung khách. Đó là còn chưa kể đến nguyên tắc “khách hàng là thượng đế” mà doanh nghiệp nào, dù là doanh nghiệp nhà nước, cũng phải tuân thủ.


Hơn nữa, Sở GTVT cũng nên "nghiên cứu" xem, phải chăng những người ở Hà Nội thường xuyên đi xe buýt đã quá sợ lái phụ xe buýt nên "biết điều" hơn, không dám phản ứng? Trong khi đó những người "tỉnh lẻ" vốn lại thẳng thắn thật thà, lại không có kinh nghiệm nên "lãnh hậu quả"?

Còn với cách nhìn nhận nguyên nhân dẫn đến các vụ việc như trên, chưa thể nói là ngành giao thông vận tải Hà Nội đã có cái nhìn cầu thị để giải quyết tận gốc vấn đề.

Mỹ Hạnh