Các tác nhân AI sẽ làm thay đổi mối quan hệ doanh nghiệp - khách hàng

[goodidea]

Các tác nhân trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ làm cho giao tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng trở nên cởi mở và gắn kết hơn. Tuy nhiên, mối quan hệ này có thể rất tích cực song cũng tạo ra rủi ro tiềm ẩn.

Tác nhân AI là một hệ thống AI có khả năng nhận thức môi trường xung quanh, nhận thông tin phản hồi và đưa ra hành động phù hợp dựa trên những thông tin đó. Trong một số tài liệu, tác nhân AI còn được định nghĩa là một hệ thống có thể giải quyết các vấn đề phức tạp, lập kế hoạch hành động và thực hiện những kế hoạch này nhờ vào bộ công cụ được trang bị.

Thế hệ tác nhân AI mới nhất có khả năng hành động thay mặt cho con người trong nhiều hoạt động như đặt lịch hẹn với bác sỹ hay viết mã lập trình tin học. Sự chuyển hướng của các tác nhân AI sang những dịch vụ nhắn tin phổ biến như WhatsApp mở ra nhiều cơ hội hơn nữa cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực bán hàng, hỗ trợ, tiếp thị và xây dựng thương hiệu.

Meta đã trả 19 tỷ USD để mua lại WhatsApp vào năm 2014. Meta dự báo việc kết hợp các nhân viên AI và nhắn tin doanh nghiệp có thể tạo ra một động lực tăng trưởng mới. Hồi tháng 4/2025, Meta đã tăng dự kiến chi tiêu vốn toàn công ty trong năm lên từ 64-72 tỷ USD, chủ yếu là các khoản đầu tư vào AI.

Tác nhân AI có quyền truy cập vào một lượng dữ liệu khổng lồ về người dùng, giúp có thể điều chỉnh các khuyến nghị, thông tin và hiểu biết sâu sắc theo nhu cầu của họ. Và một khi tác nhân AI "cư trú" trong một ứng dụng nhắn tin, chúng có thể tạo ra sự hiện diện liên tục trong cuộc sống của người dùng, giống như một con người.

Chuyên gia AI tại Trường Kinh doanh Stern thuộc Đại học New York, Conor Grennan, cho rằng một khi AI nhận biết được người dùng và ghi nhớ lịch sử của họ, nó không còn giống như một công cụ nữa mà bắt đầu giống như một người bạn đồng hành.

Tuy vậy, đồng xu nào cũng có hai mặt. Khi các tác nhân AI trở nên giống con người hơn, chúng ngày càng dễ mắc phải những cạm bẫy trong các mối quan hệ của con người. Ví dụ, Air Canada đã hoàn lại tiền cho một khách hàng trong năm 2024 sau khi trợ lý ảo dựa trên AI (chatbot) của hãng hàng không này cung cấp thông tin sai về chính sách của hãng.

Theo khuyến cáo của các chuyên gia công nghệ, người tiêu dùng có thể không tin tưởng vào câu trả lời của một nhân viên AI và có thể yêu cầu được nói chuyện với một đại diện là con người theo cách họ vẫn làm hiện nay khi gọi đến đường dây điện thoại dịch vụ khách hàng tự động.

VietBF@sưu tập