Mercedes-Benz đối mặt làn sóng tẩy chay dữ dội tại thị trường tỷ dân

[Romano]

Thương hiệu xe siêu sang Mercedes-Maybach chắc chắn không ngờ rằng đã vấp phải làn sóng phản đối, tẩy chay trên mạng xã hội ở thị trường tỷ dân vì một chiếc xe mới bán cho khách hàng bị thấm nước ở cột A.
Gần đây, một chủ xe siêu sang Mercedes-Maybach ở tỉnh Giang Tô, Trung Quốc đã phản ánh trên mạng xã hội về việc chiếc xe Maybach của anh bị thấm nước cột A chỉ sau 10 ngày mua, gây xôn xao trong dư luận. Vụ việc kéo dài hơn 3 tháng hiện vẫn chưa có hồi kết.

Anh cho biết, ngày 1/7, anh đã chi 2,15 triệu nhân dân tệ (gần 305.000 USD) để mua một chiếc xe SUV Mercedes-Maybach GLS480 tại đại lý Mercedes-Benz ở Tô Châu, tỉnh Giang Tô. Sau khi nhận xe, anh phát hiện có tiếng động lạ từ hệ thống điều khiển trung tâm.

Ngày 11/7, tức 10 ngày sau khi mua, vị khách hàng này đã mang xe đến đại lý Mercedes-Benz để kiểm tra. Tuy nhiên, qua thăm khám xe, đại lý này không tìm ra nguyên nhân gây ra tiếng động lạ. Vị khách hàng quyết định nhận lại xe, nhưng trên đường về, anh phát hiện cột A bên ghế phụ bị thấm nước. Ngay lập tức, anh lại mang xe trở lại đại lý để sửa chữa.Tuy nhiên, do đại lý không tìm ra nguyên nhân sau khi tháo dỡ nội thất, anh đề xuất đổi một xe khác. Lúc này, đại lý Mercedes báo giá mua lại chiếc xe của anh từ 1,35 - 1,5 triệu nhân dân tệ (190.000-212.000 USD).

Mức giá thấp này khiến anh không thể chấp nhận. “Điều này có nghĩa là tôi chỉ sử dụng xe 10 ngày nhưng đã mất 800.000 nhân dân tệ (113.000 USD)", anh cho biết.

Sau đó, vị khách này đã khiếu nại lên hãng Mercedes-Benz tại Trung Quốc qua số chăm sóc khách hàng, nhưng kết quả vẫn không nhận được lời xin lỗi hay giải pháp thỏa đáng nào từ hãng.

Sự việc khiến chủ xe bức xúc nên cuối tháng 9, anh đã bắt đầu đăng lên mạng xã hội video về chiếc xe Mercedes-Maybach của mình với nóc được phủ bạt dứa.

Ngày 8/10, một nhân viên của đại lý Mercedes-Benz nói rằng, chiếc xe Maybach trên không đủ điều kiện bảo hành, nhưng khách có thể thương lượng về việc sửa chữa và bồi thường.

Một nhân viên chăm sóc khách hàng của Mercedes-Benz cho hay, phía Mercedes sẽ có người theo dõi vấn đề này, nếu chủ xe cần, có thể gọi trực tiếp cho bộ phận hỗ trợ khách hàng để được phản hồi.

Tuy nhiên, chiều ngày 10/10, chủ xe đã thông báo với truyền thông: “Sự việc xe Maybach bị thấm nước này khiến tôi rất bất lực. Sau hơn 3 tháng trao đổi không có kết quả, tôi cảm thấy bị hãng xe đối xử lạnh nhạt. Tôi buộc phải đưa sự thật này lên mạng".

"Về việc có người từ phía Mercedes là đầu mối giải quyết vấn đề, tôi đã gọi hơn 30 cuộc đến số điện thoại chăm sóc khách hàng nhưng không nhận được phản hồi nào. Hiện tại chỉ có quản lý dịch vụ sau bán hàng của đại lý liên lạc với tôi, nhưng ông ta yêu cầu tôi đến gặp mặt. Người quản lý này chính là người đã báo cảnh sát khi chúng tôi có mặt tại cửa hàng, vì vậy tôi không dám gặp."

Chủ xe cũng cho biết, yêu cầu của anh là Mercedes - Benz phải xin lỗi chính thức và bồi thường 80 nhân dân tệ cho tổn thất tinh thần. Thêm vào đó, anh muốn trả lại xe và hoàn tiền.Ngày 11/10, đại lý Mercedes-Benz ở Tô Châu cho rằng, hành động của chủ xe đã ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của cửa hàng, và mong muốn phối hợp với nhà sản xuất để tìm ra giải pháp hợp lý nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng. Đại lý này hứa hẹn sẽ thúc đẩy tích cực, không đùn đẩy trách nhiệm và sẽ chịu trách nhiệm đến cùng để giải quyết vụ việc.

Vào ngày 12/10, Mercedes - Benz chính thức phản hồi, cho biết sẽ hợp tác với đại lý để tìm ra giải pháp hợp lý và hợp pháp cho vụ việc.

Hãng này cam kết phối hợp với đại lý để lập một kế hoạch sửa chữa và chăm sóc khách hàng. Sau đó, bộ phận bảo hành của hãng đã tháo dỡ các bộ phận của xe để xác định chính xác khu vực rò rỉ nước và nguyên nhân hư hỏng. Đồng thời, hãng khuyến nghị chủ xe sửa chữa những hư hỏng này.

Tuy nhiên, lúc này, chủ xe Maybach đã không còn muốn sửa chữa mà muốn đổi xe. Vì thế, anh đã phản đối và việc kiểm tra sửa xe đã dừng lại.

Đối với mức giá mua lại xe từ 1,35 - 1,5 triệu nhân dân tệ, phía Mercedes cho biết, mức giá này dựa trên giá thị trường xe cũ tại Tô Châu, kết hợp với giá trị còn lại của chiếc xe này.Vụ việc tranh cãi, khiếu nại vẫn kéo dại. Hiện, trên mạng xã hội xuất hiện nhiều người bắt chước phủ bạt ba màu như xe Maybach, thậm chí cả các dòng xe Mercedes khác cũng không thoát khỏi.

Làn sóng phản đối này còn có nguyên nhân trước đó, khi nhiều khách hàng tại đây cho rằng, Mercedes đã phớt lờ quyền lợi của người tiêu dùng. Vào ngày 20/9, Cục Quản lý Thị trường đã công bố thông báo về việc Mercedes một lần nữa triệu hồi 523.100 chiếc xe.

Thông báo cho biết hoạt động triệu hồi này diễn ra sau khi Cục Quản lý thị trường khởi động cuộc điều tra về các lỗ hổng chất lượng của xe Mercedes.

Một số chuyên gia trong ngành ô tô cho biết, lần triệu hồi này của Mercedes là một phản ứng bị động, thể hiện sự trốn tránh trách nhiệm xã hội.

Theo dữ liệu, tính đến cuối quý III, tập đoàn Mercedes-Benz đã giao tổng cộng 1,7632 triệu chiếc xe mới, giảm 5% so với cùng kỳ năm trước, trong đó thị trường Trung Quốc giảm 10% so với cùng kỳ, chỉ còn 512.200 chiếc.