Câu chuyện mở nắp bình xăng và cách ứng xử trong bán hàng

[june04]

Việc người bán hàng trong clip không mở nắp bình khi khách hàng mua xăng không có gì sai, xét về phương diện các quy định.
Xem lại toàn bộ clip việc người mua yêu cầu người bán phải mở nắp bình xăng, đọc cả bình luận của mọi người, tôi đã thử sắm vai người bán - người mua để lý giải cho tường minh, cho thấu tình đạt lý thì thấy câu chuyện như thế này.

Trước hết, trong clip có logo của Tập đoàn xăng dầu Việt Nam (Petrolimex), nhân viên bán hàng cũng mặc áo đồng phục có logo chứng tỏ họ thuộc một tổ chức. Đã là một tổ chức thì khi hoạt động phải tuân theo quy định tổ chức đặt ra.

Theo tôi được biết, tới thời điểm này, Petrolimex không có quy định nhân viên phải mở nắp bình xăng cho khách hàng. Thực ra việc này nghe đâu cũng đã được nhắc tới trong tập đoàn nhưng đã có trường hợp nhân viên không biết cách mở, hoặc vì một lý do nào đó, khi mở làm hỏng xe nên tập đoàn quy định khách hàng phải tự mở.


Ảnh nhân viên bán xăng trong clip xôn xao mạng xã hội gần đây (ảnh cắt từ clip)

Tôi nhớ lần đầu tiên sang Đức, tôi có tới một siêu thị. Ở đây tôi ấn tượng với một nhân viên vui tính, nhiệt tình và chuyên nghiệp nên muốn “selfie” (chụp ảnh) một kiểu cùng anh ta. Đề nghị mãi anh ta mới miễn cưỡng chụp, mà cũng rất chóng vánh. Chụp xong anh nói quy định ở đây không cho phép nhân viên chụp ảnh với khách hàng.

Bởi vậy, việc người bán hàng trong clip không mở nắp bình khi khách hàng mua xăng không có gì sai, xét về phương diện các quy định.

Thực tế ở một số cây xăng nhân viên vẫn tự nguyện hỗ trợ việc mở nắp với các lý do có thể như sau: Biết cách mở vì loại xe đó phổ thông; Muốn thực hiện việc bơm xăng một cách khẩn trương để tránh ùn ứ, từ đó tăng hiệu suất bán hàng; Muốn cạnh tranh giữa các cây xăng bằng việc hỗ trợ khách hàng tối đa.

Như vậy, rất có thể từ việc làm hoàn toàn tự nguyện của một vài nhân viên cây xăng đã khiến khách hàng lầm tưởng việc mở nắp bình là trách nhiệm của người bán hàng.

Hiện thị trường bán lẻ xăng dầu có nhiều tổ chức, trong đó có cả tư nhân. Cho nên mỗi cây xăng có quy định khác nhau là bình thường. Cây xăng A có nhân viên mở nắp không có nghĩa mọi cây xăng đều phải làm như vậy. Việc người mua hàng trong clip lập luận “ở các nơi khác họ đều mở cho tôi” là một lập luận yếu, áp đặt và không thuyết phục.

Câu chuyện râm ran trên mạng tựu chung ở chỗ khách hàng chưa tìm hiểu về quy định, trách nhiệm của cây xăng dẫn đến ngộ nhận. Nhưng mấu chốt vấn đề vẫn là thái độ. Nếu khách hàng giữ được thái độ ôn hòa thì sự việc cũng chẳng có gì phải căng thẳng đến vậy.

Khách hàng là thượng đế nhưng thượng đế lại càng phải biết kiểm soát hành vi. Anh không thích đổ xăng ở cửa hàng này thì đi chỗ khác, nơi anh cho là phục vụ tốt hơn. Đấy là cuộc chơi của thị trường, việc gì phải “mất máu” vào những chuyện không đâu.