[nguoiduatinabc]

Đây là câu chuyện của cô Mary Jane Copps - người sáng lập đơn vị tư vấn The Phone Lady. Đơn vị này làm việc với các công ty và doanh nghiệp để dạy nhân viên của họ những quy tắc cơ bản để có một cuộc nói chuyện điện thoại hiệu quả.



Trước thời smartphone thống trị, nhà nào cũng có điện thoại bàn. Những đứa trẻ của thời kỳ ấy học được cách gọi và nhận cuộc gọi từ rất sớm, và gần như không có nỗi lo sợ về việc phải gọi điện cho người khác. Còn giới trẻ bây giờ, theo cô Copps, đã quá quen với các dịch vụ nhắn tin.

Giám đốc viện nghiên cứu tâm lý đại học John Hopkins, Alison Papadakis: “Vì giới trẻ có ít kinh nghiệm nói chuyện qua điện thoại, nên cũng khó cảm thấy thoải mái khi làm việc này. Cộng thêm việc nhiều người có thiên hướng gặp phải lo âu khi phải tương tác xã hội, dẫn đến việc càng lúc càng nhiều người trẻ tuổi ngại gọi điện.”

Đó chính là mỏ vàng của The Phone Lady và cô Copps. Những lớp bổ túc kinh nghiệm nói chuyện điện thoại 1 thầy 1 trò có giá 480 USD. Một lớp học online nhiều người có giá 365 USD, phải học 7 tiết, và nếu các doanh nghiệp muốn mời chuyên gia tư vấn của The Phone Lady đến làm workshop, thì chi phí là 3.500 USD cho một ngày.

Cô Copps cho biết, khóa học bắt đầu bằng việc yêu cầu khách hàng không nhắn tin cho bất kỳ ai trong vòng 3 ngày, thay vào đó là được hướng dẫn để gọi điện cho bạn bè và gia đình nếu muốn trò chuyện hoặc khi có câu hỏi:

“Nếu họ thậm chí còn không quen với việc gọi điện thoại, thì ngay cả việc gọi về cho mẹ cũng sẽ là một quá trình đáng sợ. Vì thế tôi không bắt họ phải gọi ngay cho đối tác hoặc khách hàng ở chỗ làm, vì họ sẽ rất khó làm được điều này. Chúng tôi bắt đầu bằng việc nhờ họ gọi điện cho người thân trước.”

Cô Copps cũng sẽ gọi điện một cách bất chợt cho khách hàng để cho họ tập cách trò chuyện và cải thiện khả năng ứng biến khi nghe điện thoại. Nhiều khách hàng của The Phone Lady là những startup, hoặc những doanh nghiệp làm việc trong lĩnh vực tài chính.

Ở những mảng đó, làm việc với khách hàng qua email là không đủ, khi nhân sự cũng phải gây dựng mối quan hệ với khách qua điện thoại, vì những bức thư điện tử vô hồn không thể mô tả hết được những yếu tố quan trọng, những thứ chỉ có thể được trình bày bằng giọng nói.

Vì vậy gọi điện vẫn là thứ cần thiết nếu các doanh nghiệp không muốn bỏ lỡ những manh mối chỉ ra khách hàng của họ đang quan tâm tới sản phẩm và dịch vụ.