Trong lần về nước ngắn ngủi này, gia đình mình đã lên kế hoạch từ nhiều tháng trước cho chuyến du lịch gia đình tới Đà Nẵng. Vì ba mẹ đã lớn tuổi, em vợ mình cẩn thận mua vé hạng Thương gia của Vietnam Airlines từ hơn 1 tháng, thanh toán đầy đủ, có mã đặt chỗ, số ghế rõ ràng. Nói nôm na: tiền đã trả, chỗ đã chọn, tinh thần đã “thương gia” sẵn sàng… chỉ chờ ra sân bay là bay.
Nhưng tới quầy làm thủ tục ở Tân Sơn Nhất cho chuyến bay đi Đà Nẵng, câu mở màn lại là: “Không tìm thấy vé.” Nghe nhẹ nhàng như gió thoảng, mà rơi đúng vào tim người đã trả tiền thật. Nhân viên đưa ra hàng loạt lý do vòng vo: nào đổi tàu bay, nào lỗi hệ thống, nào phải chờ xác minh… cứ như vé của mình đang đi du lịch vòng quanh máy chủ, chưa kịp về tới quầy check-in.
Tình huống kéo dài cho tới khi chỉ còn khoảng một tiếng trước giờ cất cánh. Và cuối cùng, gia đình bị đặt vào “bài toán phút 89”: 1) dời sang chuyến 17h (nhưng vẫn… chưa chắc có đủ ghế Business như đã mua), hoặc 2) giữ chuyến đúng giờ nhưng hạ hạng xuống “cao nhất có thể”. Đi với ba mẹ lớn tuổi, không ai muốn căng thẳng thêm hay kéo dài chờ đợi, em mình đành chọn phương án 2. Kết quả: cả nhà bị đẩy xuống ghế phổ thông, lại còn gần cuối khoang.
Điều khó chấp nhận nằm ở chỗ: sau đó hệ thống vẫn xác nhận gia đình đã thanh toán vé Thương gia, nhưng ghế Business thì “không còn”, và việc chuyển từ Business xuống Economy diễn ra mà không hề có thông báo hay thỏa thuận trước ngày bay. Nó không còn là “sự cố kỹ thuật” kiểu trễ giờ vài phút; mà là đổi hạng ghế đã bán – đã thu tiền – nhưng hành khách chỉ được biết ở phút chót, trong thế gần như không còn lựa chọn.
Phiếu thu ghi Business, thẻ lên máy bay lại ghi Economy: cười không nổi
Cái cảm giác bức xúc nó không chỉ nằm ở trải nghiệm, mà còn nằm ở… giấy tờ. Một bên là phiếu xác nhận/phiếu thu thể hiện hạng Thương gia (hạng D – Business Classic), bên kia thẻ lên máy bay lại nổi bật dòng “Economy Class”. Người ngoài nhìn vào sẽ tưởng gia đình mình đang chơi trò “đố bạn tìm điểm sai”: sai ở đâu? Sai ở hạng ghế. Sai luôn ở tâm trạng.
Mà khổ nhất là đi với người lớn tuổi: không ai muốn đứng tranh luận tới cùng khi thời gian cất cánh đếm ngược, bụng đói, chân mỏi, tâm lý căng. Nên nhiều người đọc xong mới thở dài: “Chắc vì đi với ba mẹ nên mới phải chấp nhận, chứ đi một mình là làm căng tới cùng.”
Cộng đồng mạng đoán già đoán non: Overbook? VIP phút chót? Hay “lỗi hệ thống” kiểu khó nói?
Bên dưới câu chuyện, phần bình luận đúng nghĩa là “họp khẩn cấp”. Nhiều ý kiến nghi vấn đây là tình trạng oversold/overbook: “Một hạng ghế bán cho nhiều người, tiền thu đủ, còn quyền lợi khách hàng thì kệ…” Người khác thì nói thẳng: “Nếu hạ hạng ghế thì phải thanh toán chênh lệch chứ?” Có người mạnh miệng hơn đề nghị “khởi kiện”, “yêu cầu xin lỗi”, “bắt đền full refund”, hoặc ít nhất phải có lời giải thích đàng hoàng.
Một luồng khác lại cho rằng khả năng có khách “ưu tiên phút chót” nên ghế Business bị thu xếp lại: “96,69% là có tai to mặt bự nào sát giờ bay tới, hãng phải nhường.” Có người còn đùa mà như thật: “Lên máy bay nhìn khu business coi có gương mặt quan chức nào không.” Dĩ nhiên đó chỉ là suy đoán của cư dân mạng, nhưng nó cho thấy một sự thật: khi hãng không minh bạch, khoảng trống thông tin sẽ được lấp bằng… nghi ngờ.
Cũng có ý kiến bênh vực theo hướng thận trọng: đừng vội gọi hãng “lừa đảo” khi chưa đủ dữ kiện, vì hãng lớn thường có quy trình xử lý, kênh khiếu nại và chính sách bồi thường; muốn chê thì chê đúng sự việc, đúng quy trình. Nhưng ngay cả nhóm này cũng thừa nhận: cách xử lý tại quầy, cách “vòng vo” và đẩy hành khách vào thế đã rồi là điều rất khó chấp nhận.
Đáng chú ý, nhiều người kể trải nghiệm tương tự: bị đổi ghế đã mua, bị delay liên tiếp mà thông báo thiếu nhất quán, bị cân hành lý xách tay rồi “hù dọa”, thậm chí có người nói hãng hủy chuyến và hứa hoàn tiền nhiều lần rồi… im luôn. Những chuyện đúng sai từng vụ còn cần kiểm tra, nhưng khi quá nhiều người cùng có cảm giác “bị coi thường”, đó là dấu hiệu dịch vụ đang có vấn đề.
Vé đã trả tiền thì không thể “mất ghế”: tối thiểu phải minh bạch và bồi hoàn sòng phẳng
Đi máy bay, ai cũng hiểu có những tình huống bất khả kháng: đổi tàu bay, thay cấu hình ghế, trục trặc vận hành… Nhưng “bất khả kháng” không đồng nghĩa với “được quyền im lặng tới phút chót”. Cái khách cần không phải lời xin lỗi kiểu cho có, mà là ba thứ rất cơ bản: thông báo sớm, lựa chọn rõ ràng, và bồi hoàn/đền bù minh bạch.
Nếu đã mua Thương gia mà bị hạ xuống Economy không tự nguyện, thì chuyện hoàn tiền chênh lệch (hoặc phương án bồi thường phù hợp) phải là điều hiển nhiên. Và quan trọng hơn: phải nói rõ vì sao, ai quyết định, quyết định lúc nào, vì sao không thông báo trước. Khách hàng không ngại sự cố; khách hàng ngại nhất là cảm giác mình bị đẩy vào thế “chấp nhận hay bỏ chuyến”, đặc biệt khi đi cùng người già và lịch trình gia đình đã sắp sẵn.
Câu chuyện này vì vậy không chỉ là chuyện một chuyến bay, mà là chuyện niềm tin. Hãng hàng không quốc gia mà để hành khách rơi vào cảnh “cầm Business lên quầy, bước ra cầm Economy” thì dù có giải thích thế nào, người ta vẫn thấy… mệt.
Kết lại bằng một câu hơi buồn cười mà nhiều người đồng cảm: đi Thương gia không phải để khoe, mà để ba mẹ đỡ cực. Vé Thương gia biến thành ghế phổ thông gần cuối máy bay, cái “đổi hạng” này không chỉ đổi chỗ ngồi—nó đổi luôn cảm xúc của cả chuyến về quê.
FROM VIETNAM