Con đường trở thành nữ nhân viên Tổng Đài 911

[Romano]

Ở Mỹ dù làm bất kì công việc gì cũng đều phải bắt nguồn từ sự nỗ lực và yêu thích nghề nghiệp của mỗi người. Và nhưng công việc đòi hỏi trình độ lại cần hơn thế rất nhiều. Như câu chuyện để trở thành nữ nhân viên Tổng Đài 911 của người phụ nữ dưới đây là 1 ví dụ điển hình.
LTS: Tác giả Mary Hàn có 13 năm làm việc tại Tổng đài 911 ở Port Arthur, Texas trước khi chuyển sang lãnh vực kế toán do áp lực công việc tại 911 “rất căng thẳng.” Trong bài viết trước có tựa đề “Những điều nên biết về 911” tác giả Mary Hàn đã giải thích về cách thức làm việc của 911. Bài viết kỳ này, tác giả kể về cơ duyên đưa cô đến với Tổng Đài 911 cũng như quá trình huấn luyện dành cho một nhân viên 911 diễn ra như thế nào. Người Việt đăng lại bài viết này với sự đồng ý của tác giả.

Cơ duyên đến với nghề trực Tổng Đài 911 của tôi
Rất nhiều năm về trước, khi tôi đang ngồi làm thư ký trong một văn phòng bảo hiểm thì có bà khách người da màu bước vào trong bộ đồng phục y chang như cảnh sát. Nhìn bà rất ư là đẹp, rất ư là oai trong trang phục đó. Sau khi giúp bà kiếm giá bảo hiểm xe rẻ nhất xong, tôi hỏi thăm, “bà làm nghề gì mà mặc đồng phục đẹp vậy?” Bà trả lời, “Tele-communication officer.” Tôi hỏi thêm, “Vậy họ cần mướn thêm người không? Tôi làm được không?” Bà gật đầu nói, “Miễn là lý lịch sạch sẽ và không bị tiền án gì.”

Sau đó bà giải thích sơ sơ về những nhiệm vụ của một “Tele-communication officer” (TCO). Tôi lắng tai nghe và chỉ “oh oh” cho lịch sự thôi chứ chẳng nghe lọt tai được chữ nào nữa vì tôi đang mường tưởng nếu mình mặc bộ đồng phục đó sẽ…oai và lạ cỡ nào!

Mấy ngày sau đó tôi mò xuống city hall của thành phố Port Arthur xin đơn. Vài tháng sau khi tôi đã quên bẵng đi việc mình nộp đơn xin làm TCO thì văn phòng cảnh sát gọi. Họ nói hiện tại chưa cần TCO nhưng cần người làm “code 4” tức là đánh máy report cho mấy ông cảnh sát. Họ cho cái hẹn đi phỏng vấn ngay ngày hôm sau. Tôi nghĩ thầm thôi cứ thử đại xem sao. Việc làm cho chính phủ dù sao cũng tốt hơn việc hiện tại, nhất là quyền lợi.

Phỏng vấn trôi chảy. Kinh nghiệm không có nhưng có bằng học nghề data entry, accounting và Mid Management nên cái resume nhìn không quá trống trải. Bốn người lần lượt, thay nhau hỏi tôi đủ mọi thứ câu. Ai cũng thích, cho điểm cao và đề nghị mướn tôi. Nhưng ngoài ải phỏng vấn ra, họ còn bắt đi lăn tay, thử máu, nước tiểu, khám mắt, tai và đủ thứ hầm bà lằng. Xong màn đó bắt phải đi thi đánh máy, đọc, viết và sửa một đoạn văn dài. Tôi đều vượt qua hết và đánh máy với thành quả 45 chữ một phút. Hên là tôi đã học qua một khoá đánh máy mấy năm trước ở trung học.

Vài ba năm sau khi tôi làm huấn luyện viên và làm trong ban phỏng vấn TCO, tôi mới biết ngoài lý lịch sạch sẽ ra, tôi được ưu tiên là vì họ chưa có nhân viên Việt Nam. Trong khi đó thành phố Port Arthur có khá đông dân Việt Nam.

Tuy nhiên, làm “code 4” chưa được một tháng tôi xin nghỉ vì… chán. Việc thì quá nhàn nhưng cả ngày họ cho tôi ngồi một góc trong phòng kín mít. Chỉ nghe máy rồi gõ máy cộc cộc, không tiếp xúc với bất cứ ai ngoài một nhân viên khác nhưng họ cũng cắm đầu gõ như mình. Ông sếp nghe tôi xin nghỉ lấy làm tiếc lắm và nói, “Khi nào cần TCO, tôi sẽ gọi cho cô liền!” Ông đã gọi trong vòng hai tháng sau đó.

Văn phòng 911 ở thập niên 1990’s bé xíu và tối om. Máy móc bự cồng kềnh, chiếm hết cả gian phòng nhỏ. Chỉ còn đủ chỗ cho bốn bộ bàn ghế và lối đi rất hẹp. Bốn đứa TCO ngồi gần và hướng mặt vào nhau. Khi người dân gọi vào báo án thì viết bằng tay trong một tấm thiệp nhỏ rồi thảy thiệp qua cho đứa điều động cảnh sát hay cứu hỏa/cứu thương chứ không đánh máy như thời nay. Tất cả thông tin cần thiết để điều động cảnh sát ra hiện trường đều viết bằng chữ tắt. Tên của cảnh sát chỉ là ba con số. Tên của mọi người khác trong sở là 4 số. Sở tổng cộng cỡ 200 nhân viên. Tôi nhìn tấm thẻ không hiểu gì ngoài cái tên và số điện thoại của người gọi báo án.

Tuần đầu đi huấn luyện họ chỉ cho ngồi trong văn phòng để quan sát mọi người làm việc. Lúc thì ca ngày, lúc ca chiều và lúc là ca đêm. Càng quan sát tôi càng phục mọi người trong đó quá. Nhưng càng nể họ bao nhiêu thì trong lòng tôi nghi vấn ở khả năng của mình tăng lên bấy nhiêu. Nhiều lúc tôi tự hỏi mình đang làm cái quái gì ở đó vậy? Tay tôi nhanh nhẹn nhưng đầu óc tôi có hoạt động nhanh trong một văn phòng rối loạn như vậy được không? Tôi có thể làm một công việc y như người có ba đầu sáu tay vậy à?

Sợ hơn nữa là khi nghe mấy anh cảnh sát và TCO nói chuyện qua radio, tôi chỉ hiểu được họ nói một vài chữ thôi. Ngoài giọng đậm chất miền Nam ra họ nói y như miệng đang ngậm kẹo. Đã thế còn nói rất nhanh. Cũng nói tiếng Anh mà sao khó hiểu quá vậy?

Tánh tôi kỳ lắm. Tuy nghĩ mình không thể làm nổi nhưng lại không cho phép mình bỏ cuộc. Họ đuổi thì ôm đồ về chứ nhất định không tự bỏ cuộc

Hành trình huấn luyện trở thành nhân viên Tổng Đài 911

Như đã nói, lúc mới vào tôi bơi trong biển kiến thức mới lạ bao la!

Tôi đành phải mon men làm quen và hỏi thăm các TCO đang trực ca. Làm cách nào có thể giúp tôi vượt qua những khó khăn hiện tại thì họ đều chỉ dạy rất tận tụy. Họ đề nghị học thuộc lòng tất cả số của mọi người trong sở. Học thuộc lòng 300 codes (cỡ 100 số) tên cuộc gọi báo án. Thuộc lòng disposition 500 codes (kết quả của cuộc gọi sau khi cảnh sát ra hiện trường). Và phải học thuộc lòng những chữ cần viết tắt rồi mua máy scanner (máy có thể nghe được cảnh sát nói chuyện, làm việc qua radio) mà nghe ở nhà cho quen tai. Ngoài ra phải học thuộc bản đồ của thành phố, thuộc tất cả các tên đường, biết chính xác nó nằm đi từ con đường nào để đến nơi. Chết tôi rồi! Xưa nay tôi chỉ đi học, đi làm đi nhà thờ và đi chợ. Vậy là phải học nhiều thứ lắm!

Xong một tuần ngồi quan sát mọi người làm việc tôi được theo anh cảnh sát đi ride along (ra hiện trường khi anh bị điều động đi làm việc). Tôi cầm theo cái bản đồ để theo dõi đường xá và những lúc rảnh anh cảnh sát rất nhiệt tình ấy đã chở tôi đi lung tung trong thành phố. Anh chỉ cho tôi biết đường nào ra đường nào. Anh tận tụy chỉ luôn những đường nào là ranh giới của thành phố. Rồi đường nào chia ranh giới 7 quận trong thành phố. Một con đường dọc của ranh giới mà nhà nằm bên hướng Nam và Bắc lại thuộc về hai quận khác nhau. Ranh giới của những con đường ngang sẽ thuộc về quận Đông và Tây tuỳ nhà nằm bên nào. Cái này rất quan trọng vì nếu không để ý mà điều động ông trực ở hướng Nam qua hướng Bắc làm report thì ngoài bị họ chỉnh mặt ngay trong máy ra họ sẽ cho là mình không biết việc của mình. Mà cái nghề này nếu như không được mấy anh cảnh sát tin tưởng thì coi như xong. Cuốn gói đi kiếm việc khác mà làm cho nó lành.

Ride along xong họ gởi đi học một tuần để lấy bằng hành nghề của TCO. Bằng gọi tắt là NCIC/TCIC operator (check án trong thành phố và toàn nước Mỹ). Không có bằng này mình không thể ngồi trong văn phòng 911 trước các máy móc chứa nhiều thông tin rất nhạy cảm để check bất cứ việc gì. Nếu sở tình cờ bị audit mà bắt gặp người không có bằng thì sở sẽ bị thu bằng, thu máy.

Có bằng xong tôi được một huấn luyện viên (họ là những TCO khác đã có nhiều năm kinh nghiệm, giỏi và hy sinh huấn luyện những nhân viên mới) huấn luyện trả lời điện thoại. Nghe đơn giản nhưng không đơn giản chút nào. Lần đầu tiên trên đời tôi phải tiếp xúc với bao nhiêu người Mỹ và sắc tộc khác nhau qua điện thoại. Khi họ bình tĩnh gọi vào báo án thì mình hiểu. Khi họ đang bị sốc, khóc, hoảng sợ hay đang gặp các tình huống khẩn cấp thì họ nói rất là khó hiểu. Khi nhấc điện thoại lên thì HLV cũng nhấc cái khác để cùng nghe. Những câu gì cần hỏi cho những vụ án nào tôi đã phải học trước rồi thế nhưng nhiều lúc cầm điện thoại lên…. tui run và hỏi sót câu này, câu nọ! Nhưng không sao, HLV sẽ nhắc nhở. Cuối ngày họ sẽ viết một cái report tóm tắt những gì mình đã làm trong ca. Họ sẽ khen hay chỉ trích để mình đọc lại rồi ký tên, hầu muốn mình học cách cải thiện để lần sau làm tốt hơn. Reports này cũng sẽ là bằng chứng khi nhân viên làm không tốt, cần phải sa thải.

Tôi cũng không thể ngờ rằng thiên hạ gọi cảnh sát nhiều đến vậy. Chuyện gì cũng gọi cảnh sát! Nhất là mấy người… khùng cũng rất thích gọi cảnh sát! Ai có thắc mắc bất cứ chuyện gì, chẳng hề có liên quan đến sở cảnh sát cũng gọi hỏi tía lia. Giống y như mình hỏi ông Google thời nay. Một trăm cú điện thoại may ra chỉ 1/3 là thực sự cần cảnh sát. Từ từ rồi tôi cũng tự mình trả lời hết các cuộc điện thoại tốt, được cho chuyển qua đài B, check án.

Đài B, ngoài check mọi thứ liên quan đến tiền án ra đài B còn là cánh tay trái của đài A, đài Cứu hỏa và tay trái của người trực điện thoại luôn. Nói chung bốn đứa là tay chân của nhau, đều giúp nhau khi có thể. Thí dụ khi ông cảnh sát vừa quay đèn, sẽ đưa số xe cho đài B trước. Xong anh sẽ chuyển qua đài A báo địa điểm và cho lại số xe. Người bị quay đèn chưa ngừng xe thì đài B đã check ra xe bị ăn cắp, bảng số quá hạn và thông tin chủ nhân của xe đó rồi. Nếu xe bị ăn cắp thì B sẽ nói cho A biết để họ gởi thêm người giúp và dùng code cho anh cảnh sát biết đề phòng. Bất cứ một thứ gì có số như tàu, súng máy…đã được người dân báo cáo bị mất trộm đều có thể check ra trong tích tắc.

Bất cứ ai có tiền án trong thành phố, quận hoặc trên toàn nước Mỹ đều có thể kiểm tra trong vòng vài giây tùy tay mình đánh máy nhanh hay chậm. Và B có trách nhiệm bỏ hết các thứ gì người dân báo bị mất cắp (nếu có đủ số) vào system, liên lạc với tất cả các cơ quan cảnh sát khác trên toàn nước Mỹ để bất cứ khi nào cần xác nhận những đồ mất cắp của cơ quan khác hoặc chia sẻ thông tin. Ngoài ra nhiệm vụ này cũng cần học thuộc lòng khá nhiều thứ. Mình check án chậm hay nhanh là phải nhờ nhớ được các codes để check mọi thứ nữa chứ không phải chỉ do nhờ đánh máy nhanh.

Tôi vượt qua đài B khá nhanh và bắt đầu chuyển qua Fire (cứu hỏa) với một HLV rất yêu lửa! Ngày nghỉ ca, hắn toàn chạy xe đến những nơi bị cháy chỉ để ngắm lửa. Có một thời hắn bị tình nghi là thủ phạm mồi lửa vì khi xe cứu hỏa đến nơi, hắn đã có mặt ở hiện trường.

Nhiệm vụ này cũng không làm khó tôi mấy vì hình như tôi bị lây sở thích của chàng HLV. Nói chơi thôi. Tôi đâu có… khùng đến vậy. Tôi thích đơn giản nhiệm vụ này dễ nhất đối với tôi. Ai gọi vào báo cáo cháy chỗ nào thì mình chỉ cần bấm nút alarm cho nó kêu in ỏi cỡ 20 giây. Đọc địa chỉ, hoặc tên thương mại ba lần. Đọc thêm thông tin cần thiết khác như có ai bị mắc kẹt trong nhà không. Sau đó xe nào đến hiện trường thì họ sẽ lần lượt báo cáo. Mình chỉ cần lưu xe số mấy vào thẻ, giờ họ được tôi báo, giờ họ báo cáo bắt đâu đi và giờ họ đến hiện trường. Đến nơi cần mình liên lạc cho bất cứ ai thì mình cứ vậy mà làm. Dễ ẹt! Không cần phải tự quyết định điều động cho xe nào đi. Chỉ cần ngồi đánh máy, lưu lại hết những cuộc nói chuyện qua lại của những xe có mặt ở hiện trường. Không phải suy nghĩ gì nhiều như mấy nhiệm vụ kia.

Tôi không ngạc nhiên khi HLV cho tôi vượt qua đài cứu hỏa cái vèo. Đến trạm cuối là đài A, điều động cảnh sát ra những nơi người dân cần. Phải nói nhiệm vụ này là khó nhất đối với tôi. Thứ nhất tôi là người nhút nhát, rất hay mắc cỡ. Thứ nhì tiếng Anh không phải là tiếng chính của tôi và ba, tôi vẫn chưa quen giọng ông nào ra ông nào. Tôi vẫn không thể hiểu hết những gì họ nói qua radio. Thú thật là trước khi điều động ông nào đi đâu tôi phải tập đọc thầm tấm thẻ trước cả chục lần… trừ khi phải gởi ra khẩn cấp. Hồi đó dùng thẻ nên phải xếp hàng loạt những thẻ trước mặt. Tôi luôn ngồi nhẩm từng thẻ một rồi hình dung từng ông đang ở đâu và làm gì? Tôi luôn chuẩn bị tình huống lỡ ông ở quận này kêu “giúp tôi!” thì tôi sẽ điều động ông nào? Đầu óc lúc nào cũng bận rộn tính nhẩm và luôn ngồi trong tư thế… căng vì mình chưa có lòng tự tin ở khả năng của mình. Một cái sai sót của mình có thể ảnh hưởng đến sự an nguy cho các bạn đồng nghiệp. Cũng có nhiều người dễ thương lắm. Biết mình khẩn trương nên luôn cổ vũ. Có vài người còn khen, “Giọng cô nghe qua radio dễ thương lắm. Giọng pha chút giọng Á Đông với tiếng Anh pha chút giọng của người miền Nam nước Mỹ.”

Đài này chậm nhất nhưng tôi cũng từ từ bò qua. Trước khi được thả lỏng phải vượt qua một trạm nữa gọi là ma (ghosting). Tức là mình sẽ làm mỗi đài trong ba ca khác nhau. HLV vẫn có mặt theo dõi từng cử động nhưng không được lên tiếng, không được giúp. Qua được hết các đài một mình tốt thì sẽ được phê duyệt chính thức làm TCO. Đài nào không xong thì họ sẽ huấn luyện thêm 2-4 tuần tùy khả năng của mình. May quá, tôi qua được hết các ải đúng 6 tháng như hành trình huấn luyện chỉ định.

Rồi tôi được phát cho 5 bộ đồng phục. Năm cái quần tây. Năm áo tay ngắn và năm áo tay dài. Thêm một cái áo ấm. Vui quá tôi đã hét to lên và tổ chức đi ăn mừng với các HLV luôn.

Có điều khi mặc đồng phục vào thì tía má ơi sao nhìn xấu quá! Bà Mỹ to con, mặc trông đẹp và oai phong thế kia mà sao khi tôi khoác lên người, nhìn nó tệ đến vậy!

Lúc này mình chẳng còn màng đến bộ đồng phục đó nữa vì bắt đầu thích công việc này rồi. Tuy khó và căng thẳng lắm nhưng càng khó bao nhiêu mình càng muốn làm tốt hơn bấy nhiêu. Thích nhất là muốn làm thêm giờ lúc nào cũng có vì cái nghề này 10 đứa được nhận huấn luyện thì may ra một đứa sẽ thành công. Thế nên văn phòng 911 lúc nào cũng cần người cả.

Nếu bạn là người thích phục vụ cộng đồng, có thể quyết đoán nhanh nhẹn và muốn thách thức bộ não của mình làm nhiều việc một lúc thì hãy thử nhé! (Mary Hàn)