Chủ tịch hãng hàng không Emirates ở Dubai gởi lời xin lỗi khách hàng

[trungthuc]

Trận lũ lụt "tận thế" xảy ra vào tuần trước đã gây ra tình trạng hỗn loạn kỷ lục tại sân bay ở Dubai. Hàng trăm chuyến bay bị hủy bỏ và hàng ngàn hành khách bị mắc kẹt, theo CNBC đưa tin.


(Minh họa)

Tim Clark, chủ tịch Hãng hàng không Emirates (có trụ sở tại Dubai), đã đăng bức thư lên trang web của hãng hôm 20/4: "Tôi muốn gửi lời xin lỗi chân thành nhất đến mọi khách hàng, những người đã bị gián đoạn chuyến du lịch trong thời gian này".

"Chúng tôi biết rằng phản ứng và các biện pháp của chúng tôi chưa thật sự hoàn hảo, hửu hiệu. Chúng tôi thừa nhận thiếu sót và hiểu rõ nỗi thất vọng của hành khách do bị tắc nghẽn, thiếu các thông tin cần thiết và bị nhẫm lẫn tại các nhà ga. Chúng tôi thừa nhận đã để cho khách xếp hàng dài và chờ đợi lâu là chuyện không thể chấp nhận được", ông này cho biết thêm.

Ông Clark giải thích rằng, trong khi trung tâm dịch vụ của hãng hàng không tại sân bay Dubai vẫn mở, "Cảnh ngập lụt đã cản trở cho hành khách, phi công, phi hành đoàn và nhân viên đi đến sân bay, gây khó khăn cho việc di chuyển các nhu yếu phẩm như bữa ăn và các tiện nghi của những chuyến bay khác".

Vị chủ tịch cho biết, hãng Emirates đã phải chuyển hướng cho hàng chục chuyến bay vào hôm 16/4, khi cơn bão tồi tệ nhất đang hoành hành, và "Trong 3 ngày tiếp theo, chúng tôi đã phải hủy bỏ gần 400 chuyến bay và trì hoãn nhiều chuyến khác, do các hoạt động trung tâm của chúng tôi vẫn gặp khó khăn vì thiếu nhân sự và nguồn cung cần thiết".

Hàng ngàn hành khách mắc kẹt do trận lũ lụt lịch sử ở Dubai hồi tuần vừa qua. (Ảnh: Kevin Kwong).

Những hành khách giận dữ
Ngày 17/4, hãng Emirates đưa ra thông báo kêu gọi du khách không đến sân bay, trừ trường hợp khẩn cấp. Hãng cũng cho đình chỉ việc làm thủ tục đối với những người có ý định bay khỏi Dubai, cấm bán vé và tạm ngưng các chuyến bay nối chuyến từ các thành phố khác đến Dubai, khiến cho nhiều hành khách bị mắc kẹt trên khắp thế giới.

Mạng xã hội tràn ngập những bài đăng giận dữ từ các khách hàng, cho biết họ không nhận được sự giúp đỡ nào từ các nhân viên của Emirates và không thể liên lạc với bất cứ một ai tại hãng này.

"12 giờ chờ đợi trên một chuyến bay bị hủy và 6 giờ đợi ở bàn làm việc này với những người mệt lả, chiến đấu và cố gắng giữ tỉnh táo và hoàn toàn không có liên lạc nào từ phía Emirates", một người dùng Instagram đăng bài, kèm bức ảnh cho thấy một đám đông chật kín phía trước màn hình Emirates ở sân bay Dubai, thời gian trên bức ảnh là 7h05 phút sáng.

Một du khách khác nói với CNBC qua mạng xã hội: "Tôi mất 48 giờ để đi từ London đến Baghdad qua Dubai. Một giờ ngồi trong đó không có ai mở cửa máy bay. Tôi tự tìm đường ra ngoài, kiếm một khách sạn rồi quay lại, đợi thêm 12 tiếng. Lên chuyến bay và họ phục vụ chúng tôi món hạnh nhân!".

Một số người cho biết họ bị kẹt ở sân bay hơn 20 giờ. Trong khi đó, những người khác bị mắc kẹt ở các thành phố nước ngoài và các sân bay nối chuyến, cho biết họ phải tự đặt vé về nước sau khi không nhận được sự trợ giúp nào từ hãng Emirates.

Nhiều hành khách bức xúc khi không nhận được bất cứ sự hỗ trợ nào từ hãng máy bay. (Ảnh: Kevin Kwong)

Ông Clark cho biết, các nhân viên của mình đã cố gắng để đối phó với tình huống chưa từng có và đó là "sự hỗ trợ toàn diện để hàng ngàn nhân viên khác trong toàn tổ chức đưa hoạt động của chúng tôi trở lại đúng hướng".

Ông viết rằng, hãng hàng không đã cử hơn 100 nhân viên tình nguyện đến chăm sóc những khách hàng bị mắc kẹt tại sân bay Dubai và trong khu vực quá cảnh, ưu tiên các trường hợp y tế, người già và những du khách dễ bị tổn thương khác. Hơn 12,000 phòng khách sạn đã được cung cấp cho khách hàng ở Dubai, cũng như 250,000 phiếu ăn được phát hành.

Từ hôm 20/4, lịch bay thường lệ của Emirates đã được khôi phục. Trong thư, Clark cho biết hãng vẫn còn hơn 30,000 kiện hành lý cần phải giao trả lại cho khách hàng.

"Chúng tôi đã thành lập một đội đặc biệt để phân loại, đối chiếu và giao khoảng 30,000 kiện hành lý bị bỏ lại cho các chủ nhân", ông viết, đồng thời cho biết thêm rằng sẽ mất thêm vài ngày nữa để giải quyết tình trạng tồn đọng này. Ông cũng hi vọng về "sự kiên nhẫn và thông cảm từ khách hàng".