VBF-Vụ việc kéo lê hành khách ngay trên máy bay của hăng hàng không United Airlines đang thực sự là tâm điểm của dư luận Mỹ. Theo đó, đạo đức kinh doanh của hăng này đang thực sự xuống cấp 1 cách trầm trọng. Có chuyên gia c̣n cho rằng đối với United Airlines, khách hàng luôn bị đặt sau cùng...Sau sự cố kéo người Việt thô bạo khỏi máy bay, hăng United Airlines nên sửa chữa sai lầm để xây dựng lại ḷng tin, báo USA Today dẫn nhận xét của các chuyên gia truyền thông.Khoảng một tỉ USD đă “bốc hơi” khỏi United Airlines khi giá cổ phiếu công ty mẹ của hăng này lao dốc hôm 11-4, xuất phát từ việc đoạn video ghi lại cảnh nhân viên kéo thô bạo một bác sĩ 69 tuổi người gốc Việt ra khỏi máy bay.
Theo thông tin từ CNN ngày 12-4, thêm hai quan chức của Cơ quan Hàng không Chicago bị cho nghỉ, tức tổng cộng ba người đến nay bị buộc phải ra đi v́ sự cố này. Thống đốc bang New Jersey Chris Christie trong chương tŕnh “New Day” của CNN nói ông đă kêu gọi cấm t́nh trạng bán vượt số vé (overbooking) trên các chuyến bay.
“Để bắt ai đó phải trả tiền vé, đặt chỗ ngồi, bị đánh và sau đó bị lôi đi trên máy bay theo yêu cầu của United Airlines th́ thật quá đáng. Đối với United Airlines, khách hàng luôn bị đặt sau cùng”, ông Chris Christie nói.
United Airlines là hăng hàng không khổng lồ, đặc biệt chiếm 70% các hoạt động tại Sân bay quốc tế Newark Liberty (New Jersey), nên ông Christie thừa nhận rất quan tâm tới vụ việc.
Đoạn băng quay lại cảnh gần như hành hung David Dao quả thực là cơn ác mộng cho United Airlines. Những tranh căi về luật pháp dành cho việc đặt vé, quy định buộc hành khách rời máy bay theo yêu cầu... vẫn c̣n đó. Tuy nhiên trước mắt, h́nh ảnh xấu qua video khiến hăng này chịu sự tức giận từ dư luận và đứng trước nguy cơ bị tẩy chay.
CEO của United Airlines, Oscar Munoz, đă đưa ra hai lời xin lỗi, nhưng vẫn không thể xoa dịu dư luận. Báo USA Today ngày 12-4 dẫn lời Chris Ann Goddard, chủ tịch công ty quan hệ công chúng CGPR nhận xét rằng, cách xử lư khủng hoảng của Oscar Munoz đang rất tệ.
Theo Goddard, hăng United Airlines cần phải “ngay lập tức chuyển sang chế độ khủng hoảng”. Theo bà, một kế hoạch giải quyết khủng hoảng nên bao gồm một lời xin lỗi chân thành, đưa ra kế hoạch cụ thể đề cập tới sai lầm, một kế hoạch truyền thông rơ ràng đối với những nhân viên cộm cán của ḿnh và một tuyên bố gửi đến những khách hàng trung thành – thường xuyên của ḿnh.
Bà nói: “Ba lời xin lỗi trong hai ngày ư? Thật không? Hăy đưa ra một lời xin lỗi chân thành, phát hành một lời tuyên bố chu đáo, thừa nhận sai lầm của công ty, cư xử nhất quán trên truyền thông xă hội... Và, nhân tiện đây, đừng đổ lỗi cho bất kỳ ai khác, nhất là đối với nạn nhân”.
Eric Schiffer, CEO của hăng tư vấn Reputation Management Consultants, trong khi đó lạc quan cho rằng United Airlines có thể bị tổn thương trong thời gian ngắn, nhưng t́nh thế vẫn có thể được kiểm soát: “Họ có tiền làm quảng cáo, và họ có thể vượt qua mọi thứ chỉ bằng sức mạnh, quy mô của ḿnh. Nhưng chắc chắn sẽ mất khách hàng, và họ nên hành động”.
Trước đó, CEO Munoz của United Airlines có phần chọc giận dư luận khi không xin lỗi ông David Dao. Thay vào đó bảo vệ quan điểm rằng họ hành động đúng quy định và khách hàng nên tôn trọng yêu cầu rời máy bay.
Đây vẫn là điều gây tranh căi. Tuy nhiên theo Paul English, đồng sáng lập trang Kayak.com và là một chuyên gia kỳ cựu về ngành công nghiệp du lịch, th́ United Airlines đă mắc sai lầm.
Ông nói: “Đừng bao giờ buộc khách hàng phải thay đổi hành vi, và hăy luôn đưa ra những ưu đăi. United Airlines có thể, và nên đề nghị các khoản tiền đền bù và gia tăng số tiền đền bù cho người tự nguyện rời máy bay. Không có lư do ǵ để họ không thể theo đuổi một cách tiếp cận thân thiện với khách hàng hơn cả”.
|